Beste Wim en Jan-Hein,

Gaat of kan A.I. (de rol van) CX overnemen? Interessante vraag. Jullie kennen vast het cliché verhaal van het wat ‘standaardantwoord’ dat je altijd krijgt van een jurist als je de vraag stelt of je in een bepaalde kwestie gelijk of ongelijk zult krijgen bij de rechter: ‘Nou meneer, dat ligt er maar net aan’. En dat is hier ook mijn antwoord. De vraag of AI de rol van CX kan overnemen ligt wat mij betreft vooral aan het antwoord op de vraag: Wat is eigenlijk de essentie van (de rol van) CX. Ik zal twee voorbeelden noemen van wat ik hiermee bedoel.

Time well saved versus time well spent

Mijn grootste CX inspiratiebron is zonder enige twijfel Joe Pine, ook wel ‘the godfather of CX’ genoemd. In zijn standaardwerk The Experience Economy uit 1999 dat hij schreef samen met zijn vriend en business partner James Gilmore legt hij feilloos uit dat beleving in essentie gaat over het meest schaarse ‘goed’ in onze ontwikkelde wereld namelijk tijd. Want zelfs als je al het geld van de wereld hebt, als je tijd op is heb je er niks meer aan. Hij legt uit dat organisaties in essentie op twee manieren kunnen omgaan met de tijd van klanten; time well saved versus time well spent. Kortom, help je klanten tijd besparen? Of zorg je ervoor dat klanten de tijd die ze doorbrengen met de organisatie als ‘welbestede tijd’.

Mijn overtuiging is dat AI bij uitstek goed kan helpen in het ‘time well spent’ paradigma. Veel beter dan mensen zelf. En daar zal het de rol van CX makkelijker kunnen overnemen en ondersteunen. En helaas benaderen veel organisaties en CX-ers hun vak alleen vanuit het perspectief van zaken makkelijker, sneller, eenvoudiger maken, zeer ook tot verdriet van Joe Pine trouwens. Terwijl het zoveel mooier kan zijn als je als CX-er echt probeert het leven van klanten waardevoller te maken, door echte transformatieve waarde toe te voegen. Maar dat bereiken is niet alleen slimme wetenschap maar ook een echte kunst. En daar zit nog veel toegevoegde waarde voor een geïnspireerde CX professional. Wat mij betreft is dat de kern van CX als vakgebied.

Werken in de organisatie versus werken aan de organisatie

En wat is vandaag de belangrijkste taak van een CX-er? Is dit bv het continu verbeteren en innoveren van de klantreis? Best mogelijk dat AI daar inderdaad veel gaat overnemen. Helemaal eens. Dat doet het al met een boel slimme technologie. Maar als ik spreek met of voor collega’s in ons mooie vak merk ik de afgelopen jaren een verschuiving in het soort vragen dat ik krijg. Voorheen ging het meestal over inhoudelijke, technische CX kwesties. Tegenwoordig niet meer. Bijna alle vragen, frustraties, uitdagingen, dilemma’s waar CX-ers mee kampen zijn meer en meer veranderkundig van aard. Denk aan vragen als: ‘hoe krijg ik ze mee, hoe realiseer ik een duurzame verandering, hoe maak ik CX van iedereen in de organisatie, hoe ‘kan ik binnen beginnen om buiten te winnen…’, etc.

Mijn stelling is dat elke CX-er eigenlijk twee rollen heeft of misschien wel gewoon twee banen heeft. Een CX inhoudelijke rol en een veranderkundige rol. En juist op de rol van veranderaar is de mens nog veel lang heel erg nodig. Want als je kijkt naar wat voor soort banen nu juist niet onder druk staan van AI kom je toch al snel uit op rollen als mentor, coach en veranderkundige. En laten we eerlijk zijn, dat zijn toch de mooiste rollen die je als professional kunt vervullen? Kortom, het wordt eigenlijk alleen maar leuker om CX-er te zijn. Want geholpen door onder meer AI kan een echte CX-er zich toeleggen op waar het echt om draait, het duurzaam veranderen van organisaties.

En Wim, wat is jouw mening?                              

Rien

De brieven van Wim Rampen en Jan-Hein Pierik over dit topic