Editie 07/08 – 2019
Kinderchampagne met Jip en Janneke op het etiket, roze tompoucen of de iconische rookworst met een touwtje. Al gauw komt de klant uit op HEMA. Achter de schermen is er echter een grote transformatie gaande. Het oerhollandse bedrijf wordt langzaam maar zeker een globetrotter, met een full focus op klantbeleving. De ingrediënten? Die lees je in het coverartikel van dit Hollandse zomernummer. ‘Er gebeurt op dit moment zo verschrikkelijk veel in dit bedrijf. Het is super opwindend om voor HEMA te werken.’
Wat opwinding betreft: zowel jong als oud bezoekt al jarenlang een festival dat met geen ander valt te vergelijken. De Zwarte Cross zou echter de Zwarte Cross niet zijn zonder vlekkeloze customer journey. Onderdeel hiervan: het aanleggen van een goedlopend WiFi-netwerk op een terrein waar normaliter koeien op staan te grazen. De organisatie legt het je uit. We brengen je naast de verhalen in de vorm van de vaste rubrieken (o.a. Univé in Kloppend Hart, Swapfiets in Young & Professional) ook een kijkje achter de schermen bij Zilveren Kruis, geven we een preview uit Harald Pols nieuwe boek ‘Reis door het Rijk van Koning Klant’ en brengen we je op de hoogte van de highlights van de elfde CX Circle.
Artikelen in deze editie
-
We kennen HEMA allemaal van de rookworst, babyrompertjes en hoogwaardig ondergoed voor een aangename prijs. Achter de schermen transformeert de oerhollandse retailer tot een internationaal merk dat de klantbeleving centraal stelt. ‘We zetten reuzenstappen in digitalisering en het ondersteunen van de customer journey.’ Ze vinden het duidelijk leuk…
-
De noordelijke nuchterheid straalt er vanaf op de werkvloer van Univé’s centrale klantenservice. Dat drukt echter niet het ongeveinsde enthousiasme van de medewerkers, blijkt als we worden rondgeleid over de campus-achtige omgeving in Assen. Collega’s komen overal vandaan om rond lunchtijd de benen te strekken, met een lading aan…
-
De Zwarte Cross is met geen enkel ander festival te vergelijken. Dat komt niet alleen door de befaamde auto- en motorcross, maar ook door de vele ludieke programmaonderdelen. De beleving staat centraal. En bij die beleving hoort een vlekkeloze customer journey zonder wachtrijen of tekorten bij de food- en…
-
De verandering van een organisatie begint bij de verandering van de mensen binnen deze organisatie. Een organisatie is immers een systeem van mensen die samen een bepaald doel proberen te bereiken. Als de mensen niet veranderen, verandert de organisatie ook niet. Het veranderingsproces naar een grotere klantgerichtheid kan…
-
Waar de stad traditiegetrouw op 3 oktober ondergedompeld is in het volkse Leidens Ontzet, drommen er een half jaar later groepen toeristen om naar de Keukenhof te worden vervoerd. Niet ver hiervandaan is het contactcenter van Zilveren Kruis gevestigd. Ik tref Yvonne Bax, die vol enthousiasme vertelt over de…
