CustomerFirst 08/09-2026
Een slagboom die dichtblijft, vraagt om snelle hulp. Voor Marco Seeleman, Customer Experience Manager bij ParkBee, is dat precies waar AI het verschil kan maken. Hij automatiseert eenvoudige klantvragen, zodat medewerkers ruimte krijgen voor complexere problemen. In dit dubbelnummer van CustomerFirst vertelt hij hoe technologie wachttijden verkort, dat goede data onmisbaar is én hoe een geopende garagedeur sceptische klanten enthousiast kan maken over een AI-agent. Maar ook bij Parkbee geldt: een AI-agent opent de deur, maar de medewerker lost complexiteit op.
Maak uitgebreid kennis met de gezichten van MOTY, ofwel de twee kandidaten voor de CCMA Manager of the Year-verkiezing van 19 november aanstaande. Klantcontact wordt natuurlijk digitaler, maar de ingewikkeldste kwesties vragen om mensen. Han Bosz van ICS en Marjon van de Burgt van Greenchoice weten wat dat van een manager vraagt. Beide finalisten verbinden technologische vernieuwing aan aandacht voor medewerkers. In deze CustomerFirst vertellen zij hoe ze werkdruk aanpakken, teams ruimte geven en klantcontact verbeteren zonder de menselijke maat te verliezen.
Wie online een vloer koopt, krijgt doorgaans een vaste prijs voorgeschoteld. Wie een showroom binnenstapt, kan ineens wél onderhandelen. Jorik van der Heide, oprichter van vloerenwebshop Solza, vond dat vreemd. Met Bid & Buy brengt hij daarom het onderhandelingsspel naar de webshop: klanten bepalen zelf wat ze voor een vloer willen betalen. Ook nemen we een kijkje bij onze zuiderburen, want de bereikbaarheid van Belgische bedrijven wordt steeds problematischer. Recordaantal klachten, steeds meer digitalisering en een groeiende rol voor AI zetten klantcontact onder druk. Volgens Pieter-Jan De Koning, operationeel manager van de Belgische Consumentenombudsdienst (COD) dreigen bedrijven daarbij een fundamentele fout te maken: ze vergeten bereikbaar te zijn.
Naast het complete branche-overzicht in de CustomerFirst Buyers’Guide brengen nog veel meer praktijkcases, interviews met vakgenoten en de movers and shakers van dit moment in klantcontact. Tussen al dat geweld vormen de intrigerende en opzienbare opinies van onze vaste polemisten Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen én columnisten Anders Jansen, Friederike Niehoff, Robin Hogenkamp, Loretta Ranzijn en Guido Thys verlichte bakens van rust.
Artikelen in deze editie
-
Wie online een vloer koopt, krijgt doorgaans een vaste prijs voorgeschoteld. Wie een showroom binnenstapt, kan ineens wél onderhandelen. Jorik van der Heide, oprichter van vloerenwebshop Solza, vond dat vreemd. Met Bid & Buy brengt hij daarom het onderhandelingsspel naar de webshop: klanten bepalen zelf wat… -
Iedere organisatie weet hoe je een klant welkom heet. Maar wat gebeurt er als diezelfde klant terugkomt omdat hij niet tevreden is? Juist dan blijkt hoeveel je merkbelofte echt waard is. Bij de voordeur ligt de rode loper. Je bent welkom, je wordt begrepen, alles wordt makkelijk. Dat belooft… -
Klantcontact wordt digitaler, maar de ingewikkeldste kwesties vragen om mensen. Han Bosz van ICS en Marjon van de Burgt van Greenchoice weten wat dat van een manager vraagt. Beide finalisten voor de CCMA Manager of the Year 2026 verbinden technologische vernieuwing aan aandacht voor medewerkers. Aan CustomerFirst vertellen… -
Klantcontact wordt digitaler, maar de ingewikkeldste kwesties vragen om mensen. Han Bosz van ICS en Marjon van de Burgt van Greenchoice weten wat dat van een manager vraagt. Beide finalisten voor de CCMA Manager of the Year 2026 verbinden technologische vernieuwing aan aandacht voor medewerkers. Aan CustomerFirst vertellen… -
‘Digitalisering maakt mensen kil.’ Die stelling laaide onlangs weer op in de media. Maar de vraag is niet of techniek kil maakt. De vraag is waarvoor we haar inzetten en met welke intentie. Empathie is online lastiger te organiseren. Zonder lichaamstaal, oogcontact en de dynamiek van een… -
Veranderende contactvolumes, een krappe arbeidsmarkt en opdrachtgevers die scherp sturen op kosten: Yource speelt daarop in. Voor Erwin de Boer, CCO van de klantcontactorganisatie, ligt de toekomst in complexer werk, meer groeiperspectief voor medewerkers en het benutten van miljoenen klantgesprekken. Met Yource Insights wil hij laten zien hoe… -
Hoe verbeter je de klanttevredenheid als je een vertraagd pakket niet sneller kunt bezorgen? Voor DHL eCommerce en Custom Connect begint het bij luisteren, begrijpen en samen leren. Myia helpt om inzichten uit klantgesprekken te verbinden aan gerichte coaching en betere dienstverlening. Medewerkers brengen die inzichten tot leven,… -
Eneco België gebruikt AI om klantinteracties te analyseren, medewerkers gericht te coachen en problemen in de dienstverlening op te sporen. Samen met Guidnce brengt de energieleverancier informatie uit klantcontact samen in één omgeving. Natasja Ketele, Head of Next Gen Customer Experience bij Eneco Belgium, en Toon Lybaert, medeoprichter… -
Taal is ons belangrijkste gereedschap in de klantrelatie. We mailen, bellen en chatten erop los. Maar hoe begrijpelijk is dat eigenlijk voor klanten? Daar sta ik de laatste tijd vaak bij stil. Dat komt vooral door mijn vrijwilligerswerk als taalcoach bij Vluchtelingenwerk. In de gesprekken daar merk… -
Sinds 1 september 2026 staat Bastiaan Groeneveld aan het roer van TP Benelux & Suriname. Als CEO behoudt hij zijn verantwoordelijkheden voor IT en HR: twee terreinen die volgens hem steeds sterker verweven raken met de operatie. Technologie neemt eenvoudig klantcontact over, terwijl medewerkers complexere vragen krijgen. Die… -
Op Schiphol krijgt klantcontact soms letterlijk handen en voeten. Medewerkers van RIFF Digital Engagement beantwoorden vragen via telefoon en video, maar begeleiden ook verdwaalde reizigers naar hun gate. Voor Miriam Cornelissen, manager van het Mobile Passenger Assistance-team, en Sinan Ural, Chief Operating Officer bij RIFF Digital Engagement, horen… -
Microsoft Teams vormt bij veel organisaties het hart van de digitale werkplek. Hoe voeg je daar AI, Voice AI en modern klantcontact aan toe? Rene Verschoor en Gert Timmer van Triple P en Marc Schuller van AudioCodes bespreken klantverwachtingen, de keuzes achter een geïntegreerde omgeving en het belang… -
Een klantenserviceteam bouwen zonder je te beperken tot de lokale arbeidsmarkt: dat is het idee achter Cocoroco. Het Amsterdamse bedrijf brengt via technologie organisaties en klantcontactprofessionals bij elkaar, over landsgrenzen heen. Oprichters Wouter Fluitman, Gerhard Jansen en Floor van Haaren leggen uit hoe hun platform werkt, waarom zij… -
Niet te missen geweest natuurlijk: het Customerfirst Congres! Met een thema waar je mij ’s nachts voor wakker mag maken: ‘Vertrouwen’. Ik ben een believer. Gek op het construct ‘vertrouwen’. Ik vind het heerlijk om het ongegeneerd te krijgen. En ook heerlijk om het met bakken te geven.
