Contactcenterbranche afwachtend

Contactcenterbranche afwachtend
  • 11 november 2013
  • Redactie

Klantenservices die slecht bereikbaar zijn, keuzemenu’s, in de wacht staan of naar internetsites worden verwezen. Voor velen zijn dat bronnen van frustratie. Zeker als dit tot hoge mobiele kosten leidt. Bovendien gebruikt de huidige, met name jonge, consument zijn smartphone steeds minder om mee te bellen. Heeft hij een vraag of probleem, dan wil hij instant reward ­service en daar vooral weinig moeite voor doen.

Dat betekent zoal: niet naar een telefoonnummer hoeven te zoeken, geen keuzemenu doorlopen en niet in een wachtrij aanschuiven. Maar ook: wél online registreren en met één druk op de knop in contact staan met een organisatie voor een antwoord op een prangende vraag. Bij voorkeur op een centrale plek, een app bijvoorbeeld, waar alle organisaties waarmee je samenwerkt zijn ondergebracht. Je zou zeggen: doen.
Pieter de Graaff, zo’n twintig jaar werkzaam in de klantcontactcenterbranche en voorheen eigenaar van ResponCis Call Center, ontwikkelde de app ‘ContactMe’ voor dit doel. Goed voor een Multichannel Innovatie Award 2013. Hij ging er de boer mee op, bezocht onder andere veel energiebedrijven, banken, verzekeraars, reisorganisaties en internetserviceproviders. Na enkele maanden gesprekken te hebben gevoerd met tal van geïnteresseerden in de contactcenterbranche komt hij tot de enigszins ontnuchterende conclusie dat ‘men er de voorkeur aan geeft af te wachten’, een paar deelnemers daargelaten.

Lastig plannen
“Punt in het hele verhaal is dat vooral grote bedrijven amper weten wat er op hen afkomt. Ze hebben geen duidelijk zicht op callstromen. Plannen blijft dan ook lastig. Stel, het is onverwacht mooi weer. Mensen duiken dan de terrassen op en besluiten veel later dan gebruikelijk contact te zoeken met organisaties. Daar reken je niet op, met alle nadelige gevolgen van dien. Een gratis service-app voorkomt dat. De klant geeft aan dat hij een vraag heeft en de organisatie bepaalt zelf hoe het met die vraag omgaat. Anders gezegd: je kunt pieken uit callstromen halen en calls met minder prioriteit in rustiger tijden afhandelen. Het is voor de klant in feite één Call Me Back-button voor alle aangesloten organisaties. Met voor de klant een groot voordeel dat hij zich slechts een keer hoeft te registreren, en niet langer bij alle organisaties afzonderlijk.”

Toegevoegde waarde?
Pieter de Graaff ziet het app-gebruik onder consumenten toenemen, maar blijft er broodnuchter onder. “De meeste apps op smartphones worden niet of nauwelijks gebruikt en worden na verloop van tijd zo weer verwijderd.” Immers, een app moet relevant zijn, toegevoegde waarde bieden, zoveel is duidelijk. Hij somt er een aantal op: Whatsapp, Facebook, Twitter, apps van bankinstellingen, de NS, een navigatieapp, nieuwsapps en sommige spelletjesapps. “Een app kan handig zijn om te gebruiken, maar moet echt iets toevoegen bovenop wat de klant al gewend is, om te overleven. Je ziet dan ook dat er momenteel een schifting gaande is tussen relevante en niet-relevante apps.”
Voorbeeld van de eerste soort is volgens hem de horeca-app. Je neemt plaats op een terras van een café dat op de app is aangesloten. Via de app bestel je een consumptie en reken je af. De ober draagt zorg voor de rest. “Aan elke app kleven nadelen. Nadeel van deze app is dat je hem moet downloaden en in een ‘portemonnee’ een geldtegoed moet storten. De vraag is of de klant wel geld wil storten op een voor hem nog onbekende app. ABN AMRO heeft de app gekocht en zal hem zeker doorontwikkelen.”

Mobiele service
Meer baanbrekend zijn de ontwikkelingen op het gebied van mobiele service, haast hij zich te zeggen. Slimme apparaten waarmee je betaalt, die weten wanneer je naar ze kijkt, je een seintje geven als je een winkel voorbijloopt (’Hier is nu een aantrekkelijke aanbieding voor je’). “Dergelijke ontwikkelingen verhogen de klantverwachtingen op alle fronten. Niet ik als consument zoek het contact op, maar jij als organisatie dient proactief contact met mij als consument te zoeken. Om me tijdig te in te lichten of te adviseren met relevante informatie. Dat is wat klanten gaan verwachten. Het enige wat de consument hiervoor hoeft te doen, is aan te geven dat hij openstaat voor dergelijk contact.”

Duitse opzeg-app
Onze oosterburen zijn minder afwachtend in het omarmen van een gezamenlijke service-app, illustreert hij. “De opzeg-app is er het afgelopen jaar een succes geworden.” Het werkt als volgt: de klant registreert zich eenmalig met zijn persoonsgegevens én alle contract- en abonnementsgegevens. Vervolgens geeft de app automatisch aan wanneer een abonnement of contract afloopt, op een tijdschrift, fitnesszaak of verzekering bijvoorbeeld. De klant kan door slechts een druk op de knop aangeven of hij een abonnement of contract wil beëindigen. Daar betaalt hij anderhalve euro per opzegging voor. “Binnenkort komt de opzeg-app in Nederland op de markt. Een uitdaging voor deelnemende organisaties. Van iedere opzegging ontvangen die namelijk een opzegsignaal. Op dat moment kan de retentieafdeling de klant dan direct benaderen en proberen aan boord te houden.”

Kip-eisituatie
Wellicht helpt de komst van de opzeg-app zijn noviteit in het zadel. Concreet verwacht hij nog een half jaar nodig te hebben om de app goed in de markt te zetten. Een kip-eisituatie noemt hij het. Immers, bedrijven zijn om indien klanten er veel gebruik van maken, en klanten zijn om, indien er veel bedrijven aan deelnemen. Een laatste kritische noot krakend: “De klantcontactbranche volgt altijd marketing. De branche klaagt dan wel geen stem te hebben, maar uit deze branche is zelden een idee gekomen dat daadwerkelijk bijdraagt aan het blijer maken van de consument. De branche werkt probleemoplossend en is daar bijzonder goed in geslaagd de laatste jaren, door beter geschoold personeel en technische innovaties. Maar de branche moet ook die laatste stap maken door innoverend te denken en te investeren. Alleen dan kun je aan de hoge klantwensen voor optimaal klantcontact blijven voldoen.”

Tekst: Maxim Renders

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link