7 euro versus 10 cent

7 euro versus 10 cent
  • 02 april 2014
  • Redactie

Een servicevraag? Google even, zou je zeggen. We doen het massaal, voordat we contact zoeken met een contactcenter of helpdesk. En dan met name over telecomkwesties, geeft Google aan. Want maar liefst 74 procent van alle customer-servicevragen die we op de zoekmachine stellen, betreft een vraag of probleem over een telecom-gerelateerd onderwerp. Een aanzienlijk deel daarvan gaat over onze onmisbare vriend: het mobieltje. De gebruiksmogelijkheden van de iPhone, Samsung, Huawei , et cetera zijn eindeloos. De hiccups die ermee gepaard gaan kennelijk ook.

Dit gegeven bracht Wouter Deelman, managementconsultant en ondernemer, op een idee. Het was 2004 toen hij met vrouw en kinderen door Frankrijk trok en mobiel zijn e-mail wilde blijven volgen. Een telefoontje met het contactcenter van zijn operator om dat gedaan te krijgen, draaide uit op een tijdvretende kastje-naar-de-muur-ervaring. Terug in Nederland ging hij bij de operators op de koffie en bleef onthutst achter, nadat hij ontdekte dat niemand zich zorgen leek te maken om uit de hand lopende servicekosten. Acquisitie van nieuwe klanten had hun volledige aandacht…..
Hij hield voet bij stuk, richtte Qelp op en begon software te ontwikkelen die klanten en contactcenteragents bijstaat in het dagelijkse, probleemloze gebruik van een mobiele telefoon. Een applicatie biedt een extra functionaliteit voor agents, met uitgebreide zoekmogelijkheden en de mogelijkheid een deep link of sms-met-code te sturen, waarmee de eindconsument online direct bij het antwoord op zijn vraag terechtkomt.

Eenzaam
De eerste jaren van zijn bedrijf waren eenzaam. Inmiddels, tien jaar later, claimt Qelp de positie van marktleider op het gebied van selfservice voor smartphones (zie kader). Mobiele operators staan naar eigen zeggen in de rij voor de white label multichannel applicatie van Qelp. Die wordt onzichtbaar voor de eindconsument geïntegreerd in de site van de operator en biedt in één centrale online omgeving, één user experience.
De penetratie van smartphones in Nederland is met 70 procent dan ook ongekend, hetzelfde geldt voor mobiel internetgebruik en de penetratie van breedband, social media. Als gevolg hiervan stabliseert de verkoop van smartphones en is er sprake van prijserosie, terwijl operators de servicekosten zien toenemen (een gemiddelde call kost 7 euro) en meer op selfservice aansturen (kosten minder dan 10 cent per contact).
De Google Analytics-cijfers die Deelman op tafel tovert, onderschrijven dat. Werden in de maand januari 2010 nog 100.000 servicevragen via de multichannel-applicatie afgehandeld, exact vier jaar later zijn er dat 1.2 miljoen per maand. Gemiddeld is de consument 5 minuten online, ongeacht de vraag, en 65 procent van alle vragen wordt via de applicaties opgelost.
Persoonlijke service is voor de operators te kostbaar, verzekert hij. Techies als de guru’s van het Britse O2, de Geek Squads van The Phone House en Vodafone’s Smartphone Crew, ze zijn als gevolg van de oneindige stroom servicevragen via Google onder andere niet schaalbaar, naar zijn overtuiging. De actualiteit bevestigt dit: Vodafone Nederland kondigde recent aan de klantenserviceorganisatie efficiënter te gaan inrichten; ontslagen zijn daarbij niet uitgesloten.

Door de molen
Toestelfabrikanten proberen zich te onderscheiden en brengen iedere maand gemiddeld 10 tot 15 nieuwe toestellen op de markt. En iedere maand opnieuw halen Qelp-medewerkers deze apparaten door de molen en plaatsen de uitgebreide gebruiksaanwijzingen en content updates online, inclusief de variabelen die voor elke aangesloten mobiele operator net iets kunnen verschillen. Dat gebeurt in 12 talen: naast Nederlands, in Duits, Deens, Frans, Engels, Italiaans, Pools, Roemeens, Chinees, Koreaans, Portugees en Spaans. Zit het eenmaal in de database, dan gaan consumenten en agents er grote delen van alle vragen mee afhandelen en begint de kassa aan de Amsterdamse Herengracht, waar Qelp zetelt, te rinkelen. De medewerkers kunnen in real-time via dashboards volgen welke vragen de consumenten stellen over hun smartphone, op een van de ruim 60 klantennetwerken in Europa en Latijns-Amerika. En zo online informatie updaten, als nodig.

Caramba!
Met name Latijns-Amerika biedt de firma groeipotentie. Nu blijft de penetratie van smartphones er nog steken op zo’n 15 procent, maar ook dan praat je over enorme aantallen gebruikers. In Brazilië opende de organisatie vorig jaar een kantoor, nadat Telefónica klant werd. Qelp pitcht nu op Claro, een van de America Movil-labels van de Mexicaanse multimiljardair Carlos Slim. Inmiddels is America Movil al in 4 landen klant. De omzetgroei van 40% in 2013 zet de komende twee jaar nog wel door, verwacht hij. “Latijns-Amerika wordt onze tweede thuismarkt. Sinds dit jaar richt Qelp zich ook nadrukkelijker op Azië. “Die markt ontwikkelt zich razendsnel, Singapore bijvoorbeeld kent een smartphonepenetratie van 90 procent!”

Qelp in bullit points
• 60 medewerkers in Nederland
• 10 medewerkers in Brazilië
• contentproductie in India en Argentinië
• in 29 landen actief in Europa, Latijns-Amerika, Azië en de VS
• voor 61 mobiele operators en MVNO’s
• met meer dan 1000 mobiele toestellen in de database
• support aan meer dan 450 miljoen klanten

Tekst: Maxim Renders


KADER: Nummer 1 of 2?
Wie is marktleider? Qelp ligt naar eigen zeggen een koplengte voor op het Deense WorldManuals, dat de Vodafone Group als klant heeft. Het Deense bedrijf, dat in 1998 begon met handleidingen schrijven voor consumentenelektronica en later de mobiele markt ontdekte, reageert bij monde van Thomas Thrane, Chief Executive Officer: “Wie heeft de meeste commerciële online selfservice-oplossingen en activiteiten? Wie deed de support voor de meeste devices in het laatste half jaar, misschien wel de laatste vijf jaar? Wie ontwikkelde de eerste online device support solution, text based en picture based? Wie doet dat in de meeste talen? En ten slotte, wie boekt de hoogste omzet en winst, in Europa, Latijns-Amerika en de rest van de wereld? Zoals je merkt, ben ik het niet helemaal eens met de claim van de heer Deelman, hoewel hij me er niet mee verrast”, klinkt het meesmuilend. “Dit is duidelijk een zeer competitieve markt en iedereen wil graag worden gezien als marktleider.”
De vraag is welke criteria je hanteert om marktleiderschap uit te drukken. Omzet- en winstcijfers ? Maar die zijn niet publiek. Aantal landen en klanten die een organisatie bedient? Dat zou Wouter Deelman graag zien.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link