De reden waarom ik er zoveel belang aan hecht, is dat digitale interfaces een absoluut essentieel onderdeel zijn van jouw klantrelaties: ze zijn de portal waarmee jouw bedrijf interactie heeft met jouw doelgroep. Ik denk dan ook dat het voor veel bedrijven echt de hoogste tijd is om deze ‘portals’ eens opnieuw te bekijken. De verbeterde AR- en VR-interfaces zullen ongetwijfeld ooit de wereld rondom CX gaan veranderen, maar dat gebeurt waarschijnlijk nog niet in de zeer nabije toekomst. Ik heb het nu over iets anders, iets dat in de hedendaagse maatschappij al veel meer aanwezig is: TikTok. Een hele nieuwe generatie mensen is op dit moment gewend aan het werken en spelen met de gemakkelijke, snelle en sterk gepersonaliseerde interface van TikTok.

Als je de interface van TikTok bijvoorbeeld vergelijkt met die van Google, voelt die laatste plotseling echt wel heel erg oldschool aan. Hetzelfde geldt voor de vastgoedsector: om online jouw droomhuis te vinden moet je eerst heel veel advertenties wegklikken en veel vakjes (uit)vinken die helemaal niet relevant voor je zijn, terwijl andere, voor jou veel belangrijkere parameters niet eens verschijnen. En het resultaat is een overzicht met veel voorbeelden die helemaal niet bij jou passen. Zelfs Netflix levert echt te weinig op als je het vergelijkt met TikTok. Misschien heb je dan ook wel eens gehoord van het Netflix-syndroom: dat het gemiddeld 40 minuten per persoon duurt om een nieuwe show te vinden om te kijken.

Cynisch
Als je begrijpt hoe krachtig de interface van TikTok met de ultra-gepersonaliseerde content is, is het eigenlijk best vreemd dat veel mensen (vooral 40-plussers) er nog steeds zo cynisch over zijn,. Ik stel voor dat al die ongelovigen wat tijd gaan doorbrengen op TikTok om eens goed te ervaren hoe leuk en diepgaand het algoritme is. Voor mij is dit de toekomst van CX en interfaces, waarbij het niet alleen gaat om de interface op zich, maar vooral om de combinatie van de interface PLUS het algoritme dat de ervaring naar een hoger niveau kan tillen. Degenen die mij kennen, weten dat ik de afgelopen 10 jaar mijn zakelijke publiek al adviseer om vooral ‘snel, gemakkelijk en leuk’ te zijn. En TikTok is dat eigenlijk allemaal.

 

‘Denk strategisch na wat jùllie kunnen leren van de aanpak van TikTok inzake interface en algoritmes'

 

Maar er is nog een extra ingrediënt. En dat is intense personalisatie als gevolg van een superefficiënt algoritme. Een van de redenen waarom het algoritme zo succesvol is, is natuurlijk de overvloed aan informatie. Maar het ontwerp van TikTok stelt gebruikers ook in staat om voortdurend feedback te geven, veel meer dan op de andere sociale platforms. Ter vergelijking: je kunt 45 minuten naar Youtube of Netflix kijken zonder feedback te geven. Je kunt minutenlang achter elkaar door Facebook scrollen zonder likes te geven. Maar TikTok-gebruikers hebben voortdurend interactie met de app: zelfs als ze dat niet actief doen, geven ze toch informatie door een video langer dan normaal te bekijken of die juist heel snel weg te klikken.

Adoptie
Dit is een van de slimste, gemakkelijkste en leukste interfaces die er is. En het is opvallend om te zien hoe de andere social media onder grote druk komen te staan van deze jongere versie. Zo maakte Facebook onlangs bekend dat de inkomsten teruglopen. Dit zou kunnen komen doordat we ons misschien in een overgang naar het ‘volgende internet’ bevinden (wat waarschijnlijk een combinatie is van Web3 en de metaverse). Maar het feit dat de adoptie van TikTok blijft stijgen, terwijl Instagram, Facebook, Snapchat en Youtube lijken te stagneren en zelfs afnemen, laat wel zien hoe krachtig de huidige versie eigenlijk is.

Steven Van Belleghem

Lees dit en andere artikelen in CustomerFirst nummer 10 - 2022