DHL en Custom Connect verbeteren samen klantcontact met Myia

Gepubliceerd op: 28 oktober 2026 @ 11:48

• Achtergronden

Geschreven door:

Sales

Hoe verbeter je de klanttevredenheid als je een vertraagd pakket niet sneller kunt bezorgen? Voor DHL eCommerce en Custom Connect begint het bij luisteren, begrijpen en samen leren. Myia helpt om inzichten uit klantgesprekken te verbinden aan gerichte coaching en betere dienstverlening. Medewerkers brengen die inzichten tot leven, in ieder gesprek met een klant.

DHL eCommerce levert dagelijks bij consumenten en bedrijven. In ruim 98% van die levering gaat alles naar wens. In de gevallen dat er iets niet goed gaat komt de klantenservice in actie. Toen Desiree de Ruig anderhalf jaar geleden begon als Customer Service Excellence Manager bij DHL eCommerce, stond klanttevredenheid onder druk. Scores stegen tijdelijk, maar vielen vervolgens weer terug. De instroom van nieuwe medewerkers speelde daarbij een rol. ‘We zochten een manier om de CSAT structureel te verbeteren’, vertelt De Ruig. ‘Dat hoefde geen enorme sprong te zijn. We wilden geleidelijke vooruitgang die we konden vasthouden. Voor de klantbeleving is het schadelijk als klanten niet weten welk serviceniveau ze kunnen verwachten.’

Samen begrijpen wat beter kan
Custom Connect verzorgt vanuit Suriname een deel van het consumentencontact. De teams werken met dezelfde systemen als hun DHL-collega’s in Nederland. Hun gesprekken vertellen dagelijks wat klanten bezighoudt, waar zij vastlopen en wat hen helpt. Myia maakt patronen in die gesprekken zichtbaar. DHL brengt kennis van de logistieke dienstverlening mee; Custom Connect de ervaring met klantcontact en de begeleiding van medewerkers. Samen vertalen zij die kennis naar verbeteringen op de werkvloer. ‘We kunnen heel gericht kijken naar individuele medewerkers, groepen en algemene trends’, zegt Jacques Jonker van Custom Connect.

‘We staan samen tegenover het probleem’

Coaching die mensen verder helpt
De inzichten helpen bepalen welke ondersteuning past. Soms heeft een medewerker individuele coaching nodig. Soms speelt een onderwerp binnen een heel team en is een groepssessie of aanpassing van trainingsmateriaal zinvoller. Met Myia Grow bespreken teamleider en medewerker wat goed gaat en waar ontwikkeling mogelijk is. Zij maken concrete afspraken en kijken vervolgens of de begeleiding helpt. ‘De medewerker bevestigt dat de feedback is ontvangen en geeft terug hoe die de coaching heeft ervaren’, vertelt Jonker. ‘We gebruiken Myia Grow ook om teamleiders te coachen op hun gesprekken.’ Daarmee wordt coaching een doorlopend gesprek over het werk. Volgens Jonker raken nieuwe medewerkers hierdoor sneller vertrouwd met hun taken. Ook bij nieuwe instroom blijven grote terugvallen in klanttevredenheid inmiddels uit.

Verder kijken dan het gesprek
Klantgesprekken laten ook zien waar processen knellen. Een medewerker kan begripvol en duidelijk zijn, terwijl het probleem elders ontstaat. ‘Soms zien we ook zaken buiten de invloed van de klantenservicemedewerker, zoals problemen met codes voor pakketkluizen’, zegt Jonker. ‘We nemen verantwoordelijkheid door die informatie aan DHL terug te geven.’ Zulke signalen maken zichtbaar waar nader onderzoek nodig is. Daarmee krijgt klantcontact ook betekenis voor de dienstverlening buiten de klantenservice. Het partnership biedt ruimte om ervaringen open te bespreken en samen te kijken wat beter kan.

Leren van elkaar
Ook succesvolle gesprekken verdienen aandacht. DHL organiseert wedstrijden rond klanttevredenheid, waarin Nederlandse en Surinaamse teams elkaar uitdagen en tips uitwisselen. ‘Sinds het hybride werken is informeel leren minder vanzelfsprekend’, zegt De Ruig. ‘Op kantoor hoorde je hoe collega’s iets formuleerden. Die wedstrijden brengen daar iets van terug. Medewerkers delen kleine successen en praktische tips waar anderen van leren.’ Myia helpt om succesvolle werkwijzen terug te laten komen in coaching. Zo kunnen meer medewerkers profiteren van de ervaring van collega’s. ‘Zodra iets beter kan, bespreken we dat openlijk’, aldus De Ruig. ‘We kijken wat de data zeggen, maken een plan en voeren dat uit. Dat klinkt eenvoudig, maar het is hard werken, gecombineerd met goede samenwerking.’

Gerichter werken aan kwaliteit
Een volgende stap is Myia QA, waarmee DHL en Custom Connect de kwaliteitsbeoordeling willen verbreden. Tijdens het interview loopt de implementatie nog; beveiligingseisen rond gegevensoverdracht krijgen daarbij nadrukkelijk aandacht. Een eerste proef met ongeveer vijfhonderd contacten maakte De Ruig enthousiast. ‘De feedback leek sterk op wat een mens zou teruggeven.’ Myia QA toetst gesprekken aan afgesproken kwaliteitscriteria, processen en trainingsmateriaal. Kwaliteitsanalisten beoordelen de uitkomsten en helpen bij het kalibreren. Zo moeten medewerkers gerichtere, bruikbare feedback krijgen. ‘Coachingsgesprekken worden daardoor inhoudelijker en gerichter’, zegt Jonker.

Aandacht die de klant merkt
Uiteindelijk moet de klant de verbetering ervaren. Een vertraagde levering kan een medewerker niet altijd oplossen. Wel kan die luisteren en onderzoeken wat mogelijk is. ‘Je kunt luisteren, begrijpen waarom die levering belangrijk is en onderzoeken wat nog mogelijk is’, zegt De Ruig. ‘Dat vraagt veel emotionele intelligentie. Juist daarom zijn hulpmiddelen als Myia waardevol.’ Goede consumentenservice helpt ook de zakelijke klant achter de zending. ‘Als wij een vraag kunnen afhandelen, hoeft de consument niet vervolgens de webshop te bellen’, aldus De Ruig. Daar krijgt de samenwerking betekenis: Myia helpt herkennen waar aandacht nodig is; DHL en Custom Connect zetten die inzichten samen om in betere ondersteuning voor medewerkers en klanten.