Van clubje naar KPI’s
Nadine Zomer, Teamleider KPN Webcare, is twee jaar geleden bij het Webcare team begonnen. Zoals ze het zelf zegt, het was een ‘clubje’ van elf man zonder duidelijke KPI’s. Veel is veranderd, nu staat er een professioneel team van 33 mensen. De ambitie is om dit jaar verder te groeien naar een team met 60 mensen. Vol trots vermeldt Nadine even tussen neus en lippen door dat KPN Webcare het grootste servicekanaal in Nederland is. “Alles wat met KPN-diensten te maken heeft fixen we, of het nu vast of mobiel is. Er is geen Webcare afdeling die zo complex is.” KPN promoot online communicatie via Forum/Twitter/Facebook, wekelijks behandelt het team 2.000 cases, dat zijn ± 6.000 berichten.

Persoonlijke communicatie
De ingrediënten bij de start waren goed. Voor Nadine zijn de drie kernwaarden van KPN (persoonlijk, eenvoud & vertrouwen) het uitgangspunt in al haar handelen. Verder stimuleert KPN groei en ontwikkeling bij haar eigen medewerkers. Alle Agents zijn intern geworven. Het zijn slimme mensen die meer willen op het gebied van vrijheid en verantwoordelijkheid en meer voor de klanten en KPN willen betekenen. Ze zijn op zoek naar de persoonlijke communicatie. Dat Nadine social ziet als een meer persoonlijke communicatievorm verbaast ons. Waarin het verschilt van telefonie en e-mail? Omdat het een vluchtig medium is, moet je direct de klik maken om in een minimaal aantal karakters de boodschap duidelijk te maken en te blijven boeien. Immers, iedereen leest mee.

Samenwerken
Anno 2014 is er veel gebeurd, nu kan iedere Agent zijn eigen performance zien. Het team heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt op het gebied van verantwoordelijkheid, samenwerking en feedback. Teamleden hebben hier dagelijks mee te maken, er is bijvoorbeeld geen case eigenaar, iedereen moet het doen met elkaars notities. Zo was er afgelopen jaar een case waarbij het Webcare team de factuurservice overrulede. Dit gaf terechte verwarring; het was niet volgens de KPI’s van factuurservice, zij mogen/kunnen niet crediteren en waarom Webcare wel? Dit laat het belang van continue communicatie zien. Nu zijn er interne KPI’s afgesproken en processen beschreven op de onderdelen deadlines, aanspreekpunten en tooling. Het Management Team is hierbij betrokken; iedere klantcase wordt besproken. Aandacht voor het positieve is er zeker, bijvoorbeeld een klant die een liefdesbrief schrijft en Rintje Ritsma die een compliment aan het KPN Webcare twittert.

Creativiteit tegen lage kosten
De ultieme vorm van social klantcontact is nog niet bereikt vindt Nadine, nog genoeg te doen. Zo moet er gekeken worden of de juiste balans tussen enerzijds vrijheid en creativiteit en anderzijds kosten en werkafspraken gevonden kan worden. Ook is het belangrijk om de reactiesnelheid in het oog te houden en proactief te reageren op (potentiële) servicevragen. Nu is het nog een dedicated Webcare Team, onderzocht wordt of de werkzaamheden gecombineerd kunnen worden met chat en e-mail. De attitude binnen het team is dat alles ter discussie wordt gesteld. Om de beste social dienstverlener van Nederland te worden, zijn de beste mensen en hoge kwaliteit nodig. Voor het Webcare team is duidelijk dat dit voorop moet staan. Het team is zichtbaar voor iedereen binnen en buiten KPN, daardoor onderscheidt het zich. Ze zijn er dan ook van overtuigd dat de rest volgt en ze slagen in hun missie met de pijlers persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. Er zullen meer liefdesbrieven volgen, dat zien we graag in De 50 Mooiste!