Blogs
Overzicht van artikelen
-
De afgelopen tijd kom ik steeds vaker in aanraking met teams die nog even persona’s moeten creëren, customer journeys willen schetsen en pains & gains inzichtelijk willen krijgen. Die 'luisteren naar hun klant'. Waarom? Omdat dat hun nieuwe manier van werken is. En die passen ze toe op het…
-
NPS is een prima hulpmiddel om te meten hoe tevreden en enthousiast klanten zijn. Alleen passen veel Nederlandse organisaties dit helaas verkeerd toe. Blijven denken vanuit de klant schijnt moeilijker te zijn dan gedacht, zeker als het om de Net Promoter Score gaat. Maximaal 8,2 Tijdens mijn presentaties…
-
Mensen zeggen dat je je werk tijdens je vakantie moet vergeten, dat je even ‘je hoofd leeg moet maken’. Toch vind ik het moeilijk om niet af en toe aan de klantenservice te denken. Vooral als ik in het buitenland zelf een inspirerende klantervaring heb. Deze zomervakantie ging ik…
-
Ik word een beetje moe van klantervaringen. En van het ‘meten van tevredenheid’. Net zoals ik moe word van social media waarin men óf luidkeels z'n beklag doet, óf kirt dat de ander een ‘schatje’, een ‘lieffie’ of – nog erger – ‘een topper’ is. Gek genoeg hoor ik…
-
Het duurde even, maar de klussersmarkt trekt aan. De doe-het-zelf zaken floreren weer. Eindelijk. Ook ik betrad laatst vol klusenergie mijn plaatselijke Praxis. Bij binnenkomst hing een knullig geprinte A4, dat wapperde aan het toegangspoortje: 'Zonder bon wordt niet geruild'. Eenmaal binnen werd ik niet begroet. Een stoïcijnse medewerkster…
-
'CEX Sells' is de titel van het boek dat mijn collega Deborah Wietzes en ik tweeënhalf jaar geleden alweer schreven. Een boek* met customer experience inspiratie en theorie. In de tussentijd is het CX-vakgebied sterk verder ontwikkeld. Tijd dus voor een opvolgend boek: ‘CEX Sells 2’. In oktober komt…
-
België vs Nederland: wie zet de toon? We zijn altijd nieuwsgierig naar elkaar. En altijd vinden we dat de ander het beter doet. Maar op het vlak van customer excellence, moet ik als Vlaamse expert toch wel toegeven dat Nederlandse bedrijven wel enkele stappen voor staan. Naar mijn…
-
Dat tevreden klanten niet meer voldoende zijn om het hart van de klant blijvend te winnen, weet iedereen wel inmiddels. De opdracht: ontwikkel loyale klanten door ze onderscheidend te behandelen. Bedrijven geven er duizenden, tienduizenden, honderdduizenden euro’s aan uit, aan customer excellence programma’s. Grote bedrijven voorop, zij doen hun…
-
Alles is continu in beweging. Dat weten we nu zo goed dat het zelfs cliché is om te zeggen. Technologische vooruitgang dendert voort met de snelheid van het licht en iedereen die achterblijft wordt opgezogen in het zwarte gat van de vergankelijkheid. Europa, Amerika en grote delen van Azië…
-
Zo’n tien procent van de Nederlanders gebruikt WhatsApp weleens om in contact te komen met een bedrijf. Wil je WhatsApp gaan gebruiken als klantenservicekanaal? Stel jezelf dan eerst deze vijf vragen. Willen mijn klanten mij appen? Jonge klanten geven steeds vaker aan dat ze WhatsApp een fijne manier…
