Klantbeleving in 2030

Klantbeleving in 2030
  • 24 juli 2019

‘It is difficult to make predictions, particularly about the future’. Dit geldt ook voor de toekomst van klantbeleving. Hoe gaat deze eruit zien in 2030? Vaak heeft een bedrijf een visie. Die visie is doorgaans vertaald tot strategie. Deze combinatie, van visie en strategie, geeft richting aan de organisatie. En dat is goed. Maar wat nou als een belangrijke economische of maatschappelijke ontwikkeling wel of juist niet doorzet?

In deze blog vertel ik hoe scenarioplanning kan helpen om meer future proof te worden als organisatie.
Scenarioplanning is een strategisch instrument om verschillende toekomstbeelden te verkennen en te bezien wat dit betekent voor de organisatie. Het businessmodel en de strengths en weaknesses van de organisatie in het heden kunnen worden geplot op de verschillende scenario’s in de toekomst. Dit stelt je organisatie in staat om kansen en risico’s in te schatten en daarop tijdig te acteren. Scenarioplanning kan je ook goed helpen als je géén duidelijke visie of strategie hebt.
Hoe werkt het? Scenarioplanning kan op verschillende manieren worden gedaan. Een methode werkt als volgt:

Start met het selecteren van twee belangrijke drivers en die te plotten op twee assen (horizontaal en verticaal) zodat een kwadrant ontstaat. Deze drivers zijn trends die een hoge impact hebben als ze doorzetten én een hoge mate van onzekerheid kennen. Voorbeelden zijn economische groei of krimp, versteviging of verzwakking van de Europese Unie door ‘Brexits’ en de regelgeving ten opzichte van intellectueel eigendom. De kwadranten die ontstaan door twee drivers tegenover elkaar te zetten zijn de scenario’s.

Vervolgens geef je elk scenario een naam en werk je krantenkoppen uit die per scenario door de jaren heen te lezen zijn als datzelfde scenario zich ontvouwt. Zijn deze koppen daadwerkelijk te lezen in de krant? Dan weet je dat een scenario mogelijk werkelijkheid aan het worden is.

Tenslotte plot je de organisatie op de verschillende scenario’s en maak je een inschatting van de mate waarop je op elk scenario voorbereid bent. Hierin kun je gaten in je toekomstfitheid herkennen en ervoor kiezen daarop voor te sorteren. Of het risico accepteren en (nog) geen actie nemen.

Tijdens het vierde blok van de Leergang Digitale Transformatie van Klantgerichte Organisaties, begeleid door prof. dr. Kitty Koelemeijer van Nyenrode Business Universiteit, is scenarioplanning toegepast op klantbeleving voor NS. Twee trends die in de digitale transformatie een belangrijke rol spelen, zijn het ontstaan van de platformeconomie en het belang van dataprivacy. Dit zijn de twee assen die gebruikt zijn om tot de vier kwadranten te komen.

In het ene uiterste (kwadrant rechtsboven) zet de platformeconomie honderd procent door en zijn klanten bereid volledig inzicht te geven in hun data. Linksonder tekent zich het beeld af dat klanten huiverig zijn data af te staan en is de regelgeving hierover nog verder aangescherpt. Tegelijkertijd heeft in dit laatste kwadrant de platformeconomie niet doorgezet en zijn er dus veel verschillende bedrijf-klantrelaties in tegenstelling tot weinig, maar volumineuze platform-klantrelaties waarbij de individuele bedrijven achter de platforms te vinden zijn.

NS kent een sterke kern die niet eenvoudig door een platform te vervangen is: ons treinbedrijf. Toch gaf het interessante inzichten. Wat nou als Google het digitale klantcontact in grote mate zal gaan verzorgen? In dit eerdere blog op schreef mijn collega Pauline Bron: ‘..door toenemende digitalisering zal menselijk contact steeds schaarser en daarmee steeds waardevoller worden.’ Daarmee zal NS ook in dat scenario zelf een belangrijke rol houden in de klantbeleving.

Predictions about the future blijven moeilijk. Scenarioplanning is een gereedschap dat je kan helpen verschillende toekomsten te herkennen wanneer deze zich beginnen aan te dienen. En vooral hier tijdig actie op te kunnen nemen als organisatie.


Noot: deze gastblog is geschreven door Peter Cuijpers, Digital Customer Experience Manager bij Nederlandse Spoorwegen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link