Editie 03 – 2015
Met technologie, training en de intelligentie van de klant het grootste retailnetwerk ter wereld worden. Dat is de ambitie van The Cloakroom, een nieuwe personalshopperdienst voor mannen die niet graag winkelen. De groei is er naar. Dat geldt ook voor de Zilveren Kruis Community, die almaar aan populariteit wint. Lees erover in deze uitgave.
Verder in dit nummer: hoe Robeco in tien jaar tijd de customer service volledig digitaliseerde, hoe gemeente Amsterdam secuur de KTV weet te voorspellen,hoe Avaya denkt over klantervaringen, hoe JUUNI attitude hunters servicespecialisten werft, hoe je soepel met agressie omgaat, hoe je toewerkt naar een contextgedreven organisatie en hoe kennismanagement meer voet aan de grond kan krijgen in veel organisaties.
Artikelen in deze editie
-
Luisteren naar klanten, weten wat ze willen. Zit dat in de genen? Op zoek naar de slimste vormen van klantcontact en productontwikkeling een schedellichting bij Asbjørn Jørgensen, CEO van The Cloakroom, een nieuwe personalshopperdienst voor mannen, die niet graag winkelen. Over hekel aan pashokjes en de onvermijdelijke revolutie in…
-
In tien jaar tijd veranderde de customer service van Robeco van traditioneel in volledig online. Naar eigen zeggen loopt de beleggingsorganisatie hiermee in bankenland voorop en is de klanttevredenheid nog nooit zo hoog. Maar een lokkertje was wel nodig om klanten mee te krijgen. De kredietcrisis en de toegenomen…
-
Als je precies weet wat klantcontact met burgers gelukkig maakt, kun je als gemeente de hele organisatie richten op die elementen die daar het meest aan bijdragen. Zo kun je de hoogst mogelijke tevredenheid realiseren. Gemeente Amsterdam maakt daartoe gebruik van een voorspelmodel. Het resultaat is tevredenheid op bestelling.
-
Consumenten beschouwen zichzelf anno 2015 als individu en lijken allergisch te zijn geworden voor een massabenadering. Zij verwachten dat zij volledig centraal worden gesteld en eisen een persoonlijke benadering op basis van hun interacties en een op maat gemaakte dienstverlening. Organisaties komen dan ook niet langer meer weg met…
-
Circa een kwart van de Nederlandse werknemers, 1,9 miljoen mensen, heeft tijdens het werk te maken met intimidatie en agressie van klanten*. Momenteel zijn mishandelingen van NS-conducteurs en machinisten aan de orde van de dag. Het thema verdient serieuze aandacht van werkgevers. Volgens minister Asscher van Sociale Zaken en…
