Editie 01 – 2018
App-only supermarkt Picnic weet met zijn kleurrijke, milieuvriendelijke bezorgwagentjes de harten van talloze klanten te raken in Nederland, onder meer in Utrecht en Amersfoort. Klantfeedback vindt een prominente plek in het bedrijf. CustomerFirst sprak met Charlotte van Peski, manager van het Customer Success-team van deze melkboer 2.0: “Mocht het dan toch een keer verkeerd gaan, gebruik dat dan om je bedrijf te verbeteren. Léér van je klanten.”
In dit nummer ook een kijkje achter de schermen bij het klantcontactcenter van het Kadaster, de overheidsorganisatie waar klantbelang voorop staat en een stoffig imago niet langer een feit is. Verder doen we verslag van het Social Service Congres, waarin digitaal strateeg Polle de Maagt het publiek ervan verzekerde dat social service het nieuwe normaal is. Daarnaast in deze editie alvast een vooruitblik op de rap naderende AVG, en de columns van Nienke Bloem (haar debuut!), Paul Iske en Niels Berndsen zijn weer van de partij.
Artikelen in deze editie
-
Met het merkimago sympathiek op zak heeft Picnic momenteel weinig reden tot klagen. De online supermarkt timmert sinds 2015 hard aan de weg in kruideniersland en valt met zijn milieuvriendelijke bezorgwagentjes duidelijk in de smaak. Gemak dient de mens tenslotte, dus zeg maar dag tegen het zeulen met volle…
-
De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) moet mei van dit jaar door alle organisaties zijn geïmplementeerd in de bedrijfsvoering. “Dat betekent dat organisaties ook beleid moeten hebben geformuleerd over de inzet van social media, instant messaging en video en wat dit betekent voor de privacy van hun klanten. Maar dit…
-
In een kantoortje van een groot food-concern, zit Corné, de manager customer service, achter zijn bureau. Met een strakke blik kijkt hij naar Alex, een jonge medewerker van het telefoonteam. Corné laat via zijn laptop een gesprek horen. Zo’n gesprek dat wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden. Ze zitten midden in…
-
De wanden van het klantcontactcenter van Kadaster zijn beplakt met posters, geeltjes en vooral statistieken. Heel veel statistieken. Manager van deze georganiseerde chaos is Henri Kelder. “Blijkbaar werkt het beter als je dingen uitprint, hoe digitaal we als organisatie verder ook mogen zijn.” Enthousiast leidt hij CustomerFirst rond over…
-
‘NLP voor klantcontactmedewerkers?’ Glimlachend gaat hij verder: ‘Dat gaat niet werken; te hoog gegrepen voor hun niveau, kunnen ze toch niet aan.’ Een overtuiging die jaren geleden met mij werd gedeeld door een klantcontactteamleider tijdens een meeting over het ontwikkelen van een team en medewerkers. Deze opvatting activeerde één…
