Editie 01 – 2020
We gaan 2020 energiek en vernieuwend van start met de eerste editie van het CustomerFirst magazine van het decennium. In het interview met Aupings CX-director licht Joris Broekmans – met aanstekelijk enthousiasme – een tipje van de sluier over de omnichannel dromen van het koninklijke familiebedrijf. De digitalisering van de samenleving maakt immers ook bij de beddenfabrikant slapende honden wakker; al hoeft dit niet te veranderen in een nachtmerrie. ‘Het is een mooie uitdaging waarmee we te maken hebben; achterover leunen is er niet bij.’
Ook duiken we in de vaste rubriek Young & Professional weer in de wondere wereld der millennials. Nu echter in een ander daglicht, waarin GenY-er én generatie-expert Thijs Launspach je cruciaal advies geeft over hoe je deze generatie aan je kunt binden. Consultant Wout Cox geeft je als klap op de vuur(werk)pijl antwoord op de vraag waarom de customer care-afdeling zo weinig betrokken is bij het optimaliseren van de gebruikerservaring.
Artikelen in deze editie
-
Hoewel kerstbomen en verlichte kerststerren in december nog de boventoon voerden in de Almelose showroom, viel de bezoekersblik al snel op het zonnigste hoekje van het twee verdiepingen tellende experience center van Kees Smit Tuinmeubelen. Daar is een perfecte zomersetting nagebootst: parasols, lampjes, planten die zo uit de duinen…
-
Al sinds zijn scriptieperiode probeert hij antwoord op de vraag te vinden waarom in teams van jonge professionals de één na de ander omvalt. Als schrijver, spreker en psycholoog weet Thijs Launspach: als je je in millennials verdiept, komt onherroepelijk het onderwerp stress naar boven. ‘Hier is écht iets…
-
Waarom is customer care, de afdeling met het meeste klantcontact, zo weinig betrokken bij het optimaliseren van de gebruikerservaring? Consultant Wout Cox, die zijn MBA afrondde met een onderzoek naar de relatie tussen customer care en conversion rate optimization (CRO)*, pleit voor een intensievere samenwerking. Gedurende de vele jaren…
-
‘Gouden bergen beloven.’ ‘In het land van belofte sterft men van armoede.’ ‘Iemand koeien met gouden horens beloven.’ Zomaar wat Nederlandse uitdrukkingen die de vinger haarfijn op de zere plek weten te leggen: beloof geen dingen die je niet waar kunt maken. En toch gebeurt het om…
-
In een tijdperk dat ook wel wordt aangeduid als de Vierde Industriële Revolutie zijn veel customer experience-afdelingen in de weer met digitale klantbelevingen en de inzet van kunstmatige intelligentie. Simply Thank You springt in op deze trend. Diens Happy Customer-programma stelt klantenservicemedewerkers in staat klanten een persoonlijke boodschap en…
-
Digitaal transformeren bezorgt sommige organisaties slapeloze nachten en/of nachtmerries, maar niets van dit alles bij Auping. In de afgelopen drie jaar, sinds het aantreden van director Customer Experience Joris Broekmans, stampte de beddenfabrikant onder meer een eigen webshop uit de grond en is omnichannel inmiddels – zo goed als…
