Editie 10 – 2020
Een digitale servicestrategie en een nieuwe servicebelofte maakte dat LeasePlan de afgelopen jaren een totale metamorfose onderging. Het lanceren van een nieuwe app was slechts het topje van de ijsberg: het leasebedrijf pakte door en verbeterde de klantenserviceafdeling, nam het aantal klantcontactkanalen onder handen en creëerde een vernieuwde website. Dat wierp zijn vruchten af. Maartje van Tongeren vertelt er in het coverartikel van dit nummer alles over.
Van LeasePlan gaan we door naar Visit Zuid-Limburg. Deze DMO past sinds 2013 de meest integrale vorm van de customer journey toe. Dat uitte zich in een grootse social mediacampagne #Hiermoetjezijn, en de leus ‘Het buitenlandgevoel vind je hier’. De provincie was de afgelopen zomer druk in de weer om de Nederlandse vakantieganger naar het zuidoosten van ons land toe te trekken.
Tot slot vertellen Jumbo en PicNic over hoe zij digitaal het best tot hun recht komen, gaan we in gesprek met winnaar ‘Best medium Workplace’ LCG en geeft Sydney Brouwer ons een preview van zijn boek ‘Six Star Service’, waarin hij de fijne kneepjes van het ‘Six Star Service’-vak leert.
Artikelen in deze editie
-
De wereld van de Nederlandse consument stond dit voorjaar volledig op zijn kop. Iedereen werd gevraagd alleen voor het broodnodige het huis te verlaten. Nederlanders sloegen massaal aan het hamsteren en zowel de rij voor de fysieke supermarkt als de virtuele wachtrij groeide exponentieel. Booming business dus. Maar hoe…
-
De coronacrisis zorgt er dan misschien voor dat het facilitaire contactcenter in Amersfoort weinig wordt bezocht, aan de technologische snufjes hoeft het niet te liggen. Bij aankomst in het hoofdkantoor van ContactCare op vijf hoog – inclusief uitzicht over de keistad – wordt de bezoeker verwelkomd door een receptie…
-
Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In de zesde editie…
-
Blije medewerkers zorgen voor blije klanten – een leus die anno nu bijna telt als open deur. Werkgevers focussen zich op een positieve medewerkersbeleving om zich te onderscheiden, en dat lukt: de gemiddelde employee experience in Nederland laat een stijgende lijn zien. Medewerkers worden gezien als mens, met hun…
-
Waar millennials al gauwhet label ‘jobhopper’ krijgen aangemeten, is Marcella van Dal overduidelijk een uitzondering op de regel. De gepassioneerde young professional maakt duidelijk dat generatie-brede percepties bij lange na niet voor iedereen passend zijn. ‘Net na mijn afstuderen verzuchtte ik ‘des millennials’:’Wie blijft nou een eeuwigheid bij zijn…
-
Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer…
-
Medewerkers vleugels geven zodat zij met een vliegende start grandioze service verlenen: Sydney Brouwer predikt al jaren over hoe bevlogen medewerkers fans creëren. In zijn onlangs gepubliceerde boek gaat hij een stap verder dan klantgericht leiderschap: met ‘Six Star Service’ wil hij mensen die dagelijks contact hebben met klanten…
-
‘Vrijwel wekelijks spreek ik met managers van grote webwinkels over het gebruik van chatbots. Hun wens is vaak om het aantal klantenservicevragen te reduceren. Wat blijkt? Over de vraag ‘van welke vragen wil je er minder hebben?’ hebben ze vaak niet goed nagedacht. Vaak is men op zoek naar…
-
Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Sabine Aerts, Service Consultant bij Adecco. Kip op…
-
‘Traagheid is de vijand van vooruitgang’, een uitspraak waar LeasePlan van doordrongen is. Inzoomend op diens dienstverlening van de afgelopen tweeënhalf jaar, is het nagenoeg onmogelijk een organisatieonderdeel aan te wijzen dat níet aan verandering onderhevig is. Analyserend kwam de leasemaatschappij er in 2018 achter dat de servicestrategie wel…
-
Destination Marketing, het verleiden van toeristen om jouw bestemming te bezoeken, heeft door de coronacrisis extra betekenis gekregen. In een sneltreinvaart ontwikkelde het NBTC (Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen) vlak voor de zomervakantie de social mediacampagne #Hiermoetjezijn om Nederlanders over te halen hun vakantie in eigen land door…
