Editie 11/12 – 2020
Net als alle branches in heel Nederland, veroorzaakte 2020 enorme verschuivingen voor de customer servicebranche. De grootschalige migratie naar online omgevingen, tools en cloudoplossingen maakt dat de schreeuw om persoonlijk en eenvoudig contact groter is dan ooit. Hoe in 2021 een coronaproof klantconnectie te leggen? Het decembernummer van dit jaar staat bol verslagen (CustomerFirst Congres, KSF Jaarcongres), spraakmakende interviews (met o.a. PostNL, AFAS, Iris van der Steen en de Luisterlijn) en boeiende cases. Zodat jij in januari beslagen ten ijs komt.
Traditiegetrouw staat deze dubbeldikke editie in het teken van het overzicht der overzichten: de Facilitaire Contactcenter top 20. Wie zijn de movers en shakers, welk CC weet zich te onderscheiden op het gebied van (corona)klantcontact? Spoiler alert: we hebben een nieuwe nummer één…
Voldoende stof tot verdieping dus. Fijne feestdagen!
Artikelen in deze editie
-
“Camera, licht, actie!” Technici lopen als een stel bedrijvige mieren door elkaar heen, de spanning hangt in de lucht. Dit is het moment waar weken naartoe is geleefd. Bovenstaande klinkt bijna als een Hollywoord-setting, met visagistes en filmsterren. Dat filmische beeld valt in werkelijkheid flink tegen. Evenementen uit…
-
Blije medewerkers zorgen voor blije klanten – een leus die anno nu bijna telt als een open deur. Werkgevers focussen zich op een positieve medewerkersbeleving om zich te onderscheiden, en dat lukt: de gemiddelde employee experience in Nederland laat een stijgende lijn zien. Medewerkers worden gezien als mens, met…
-
Het moment van de waarheid: december. Tijdens de feestmaand is het traditiegetrouw een periode van immense bedrijvigheid in e-commerceland. Meer dan ooit komt het bezorgen van een luxueuze kerst neer op de schouders van postbedrijven. Het uitgelezen moment om stil te staan bij de ambities van PostNL om klantgerichtheid…
-
Traditiegetrouw staat december in het teken van het overzicht der overzichten van de Nederlandse contactcentermarkt. CustomerFirst maakte ook dit jaar de balans op in een overzichtelijke ranking met maar liefst twintig te vergeven plekken. We verzamelden enkele interessante ontwikkelingen die we je niet willen onthouden, en vertellen je hoe…
-
‘Het is onthutsend hoe slecht klanten worden behandeld’, begint Paul Moers zijn vermaning over de stand van servicezaken anno 2020. ‘We krijgen maar surveys opgestuurd met de vraag: ‘hoe goed vond je mijn kloteservice?’. Service is een hygiënefactor, maar dit slaat nergens op.’ Moers is geërgerd over de misstanden…
-
Een nieuwe datum werd gevolgd door een nieuwe locatie, waarna de evenementen uiteindelijk tóch werden omgedoopt tot een gecombineerd digital-only congres: de coronacrisis gooide flink wat roet in het eten voor het CustomerFirst Congres en het Social Service Congres. Gelukkig niet zonder happy end, aangezien bezoekers op 12 november…
-
Heeft de Wet Arbeid in Balans (WAB) in 2020 zijn doel bereikt en daadwerkelijk geleid tot meer vaste arbeidsovereenkomsten? Of is er door de coronacrisis juist sprake van meer flexwerk? Wat zijn de laatste trends en ontwikkelingen binnen klantcontactorganisaties? Dit en meer is onderzocht in het klantcontact sectoronderzoek 2020-2021.
