Editie 07/08 – 2020
Nederlanders zonder opsmuk en gedoe een (fiets)verzekering laten afsluiten. Geen enorme contactvolumes over eenvoudig te beantwoorden vragen: binnen een paar minuten is de claim afgehandeld en staat het schadebedrag op je rekening. Lemonades geheim? De twee belangrijkste medewerkers in dienst: bots Maya en Jim, die zonder menselijke tussenkomst polissen afsluiten en claims behandelen. Het resultaat: lage kosten en idem polissen. Om nog maar te zwijgen over bevlogen medewerkers, die zich bezighouden met complexe en uitdagende cases.
Naast de frisse case van Lemonade, hebben we ook in dit knisperverse zomernummer verhalen verzameld over hoe je barrières wegneemt en klanten kunt ontzorgen. Eén van de grootste barrières van het Rode Kruis: de vrijwilligers en aanvragen sloten niet op elkaar aan. Hiertoe zette de vrijwilligersorganisatie een enorm digitaliseringstraject op poten, waar onlangs een gloednieuwe app uit rolde. Remko Amesz vertelt over zijn boek Superklantvriendelijk en licht een wonderlijk tipje van de servicesluier: zó zet Efteling de medewerker aan het stuur. Een thema waar Vissi Hypotheken een stapje verder in gaat met holocracy als nieuwe filosofie. Tot slot geeft Hetty van Ee essentiële take-aways mee over leiderschap en zingeving, en leggen we de bekroonde millennial Service Excellence Professional 2020 het vuur aan de schenen.
Artikelen in deze editie
-
Een vriend van mij belde mij midden augustus op vanuit de Efteling. Ontstemd over de drukte aldaar. ‘Dit kan echt niet’, was zijn oordeel. Een dag later luister ik op het nieuws naar mensen op het strand die vertellen dat de drukte niet te doen is. De strandtenten barsten…
-
Allerlei organisaties met een commercieel doeleinde worstelden aan het begin van de coronacrisis met het scherpstellen van hun visie en missie. Voor het Rode Kruis was dit allesbehalve belangrijke kost: de rol van deze hulporganisatie in Nederland werd in deze crisis pas écht goed zichtbaar. Een rol die ook…
-
De eerste tekenen zijn zichtbaar: het coronavirus heeft de economie op zijn kop gezet. De effecten zijn aanzienlijk op de arbeidsmarkt, waar men zich op het gebied van customer service al sinds jaar en dag over de enorme personeelspuzzel buigt. Als je het de Algemene Bond Uitzendondernemingen vraagt, staat…
-
In april betrad de verzekeringsfintech Lemonade de Nederlandse markt. Lemonade ziet zichzelf meer als een techbedrijf dat verzekeringen verkoopt dan andersom. Niet vreemd, want de belangrijkste twee medewerkers van het bedrijf zijn de bots Maya en Jim die zonder menselijke tussenkomst een polis kunnen afsluiten en een claim van…
-
Sprookjesachtige belevingen in de Efteling, de zekerheden die je als boodschappendoener bij de Jumbo cadeau krijgt, of toch Kees Smit de tuinmeubelmaker? Remko Amesz geeft in zijn recent verschenen handboek ‘Superklantvriendelijk’ tips en take-aways mee die je helpen om (de naam geeft het al weg) super klantvriendelijk te worden.
-
Kantoren openen langzamerhand hun deuren weer – steeds minder vakgenoten in de branche werken thuis. Aangezien het grootste deel van onze lezers ons magazine op kantoor ontvangt en zo niet iedereen het magazine leest, heeft uitgever BBP Media besloten om het magazine voor de laatste keer als download beschikbaar…
