CustomerFirst 05-2023
Co-creatie is van belang voor klantsucces, stelt Erik Weits (40) in de nieuwe CustomerFirst (#5). De Customer Succes Director van Visma|Raet is eindverantwoordelijk voor het klantcontact van het Noorse softwarebedrijf. 'De beste klantrelatie is op basis van gelijkwaardigheid.'
Daarnaast spreken we Robin Hogenkamp van VodafoneZiggo. Voor deze senior business consultant CX staat klantcontact altijd centraal. Hij meent dat ‘succes van het vakgebied zit in de durf om te veranderen.’ De meeste bedrijven richten hun aandacht primair op het leveren van producten en diensten aan consumenten, maar er liggen óók kansen in de laatste fase van die lifecycle. Negen jaar zat Hans van den Bemt in het bestuur van de Klantenservice Federatie (KSF) waarvan de laatste zeven als voorzitter. Eind juni draagt hij de hamer over aan zijn opvolger. Een afscheidsinterview.
Met bestuursleden Melanie Stemerdink, Sandra van Maarseveen én Bart van de Sande van de CCMA praten we over het 25-jarig jubileum van de vereniging, het vak én de mensen in klantcontact. ‘De uitwisseling van kennis en ervaring maakt je samen sterker.’ Verder nog veel meer artikelen, interviews én inspirerende columns van Nienke Bloem, Friederike Niehoff, Anders Jansen en Niels Berndsen.
Artikelen in deze editie
-
Oh, da’s lekker. Herken je dat ook? Lekker ongegeneerd iemand vertrouwen. Geeft zoveel energie, zoveel rust, zoveel vrijheid. En dat in tegenstelling tot ‘niet iemand vertrouwen’…oftewel iemand controleren, dubbelchecken, meekijken en stiekem toch veel zelf doen. -
Je columnist is het trouwe type. Al 23 jaar bij dezelfde vrouw, minimaal 6 jaar bij een werkgever, veel abonnementen al lang hetzelfde. Zeg maar gerust: een carrière in loyaliteit. Daarom ben ik verzot op verlengen. Willen we samen door? Jazeker! Dus als je me een aanbod stuurt om te verlengen, dan ga ik daar bijna altijd graag op in. Lees je mee, KPN? -
We starten de CX inspiratiedag bij Starbucks. Samen met acht Customer Experience leiders bij de overheid, krijgen we vandaag bij drie bedrijven een kijkje achter de schermen hoe ze klantbeleving organiseren. Terwijl iedereen binnendruppelt, sta ik samen met Robin in de rij voor koffie bij Starbucks. We schuiven langzaam op en dan kunnen we voor vijf mensen koffie bestellen. -
Om maar in huis te vallen met een open deur: een goede klantbeleving is van onschatbare waarde voor elk bedrijf, om het even of het gaat om de aankoop van een product of over dienstverlening. Een tevreden klant is immers een loyale klant (en geen onruststoker). -
Reviews zijn het nieuwe goud. Om je een idee te geven: In 2021 werd voorspeld dat online reviews wereldwijd zo’n 3,8 miljard dollar aan inkomsten zouden beïnvloeden. -
Dit jaar viert de Customer Contact Management Association (CCMA) haar 25-jarig bestaan. Een mooie aanleiding voor een gesprek met bestuursleden Melanie Stemerdink, Sandra van Maarseveen en Bart van de Sande over de vereniging, het vak én de mensen in klantcontact. ‘De uitwisseling van kennis en ervaring maakt je samen sterker.’ -
Steven Voorn (53) is niet te stuiten. Op 22 juni vindt de 13e editie plaats van Open Varen, hét netwerkevent van de klantcontactbranche en ooit ontsproten aan zijn brein. Het is niet het enige wat hem bezighoudt, want naast de exploitatie van salonboot The Antonia is Voorn tegenwoordig ook eigenaar van een B&B. ‘Van klantcontact naar hospitality is maar een hele kleine stap.’ -
Visma Raet is een grote SAAS (software as a service) speler op het gebied van HR- en Payroll software binnen de publieke sector. De producten zijn bedrijfs-kritisch en daarmee is een goede klantrelatie van levensbelang. Ook in de afhandeling bij eventuele issues. Erik Weits is eindverantwoordelijk voor klantsucces bij het Nederlands-Noorse softwarehuis. ‘De beste klantrelatie is op basis van gelijkwaardigheid.’ -
Tegenwoordig voelen we allemaal de druk van de markt. Er is schaarste wat betreft allerlei middelen. De koopkracht daalt drastisch. Klanten maken zich zorgen over hun budget, de maatschappij, de politieke onrust in de wereld en het milieu. Dat betekent dat de rol van klantervaring alleen maar groter zal worden. -
In Utrecht, in het kantoor van VodafoneZiggo, werkt Robin Hogenkamp als Senior Business Consultant CX. In zijn vrije tijd is hij een fervent sporter, in zijn werk staat klantcontact altijd al centraal. De overeenkomst is dat hij dol is op nieuwe dingen leren. -
Negen jaar zit Hans van den Bemt (57) in het bestuur van de Klantenservice Federatie (KSF), waarvan de laatste zeven als voorzitter. Op de Algemene Ledenvergadering in juni draagt hij de hamer over aan Ramón Delima. Tijd voor een retrospectie op de vereniging, branche en het vak. ‘Het huis staat en met de afwerking zal het verder worden verfraaid.’ -
De meeste bedrijven richten hun aandacht primair op het leveren van producten en (digitale) diensten aan de consument. Maar er liggen óók kansen in de laatste fase van de consumer lifecycle, namelijk die van het afdanken van, dan wel stoppen met het gebruik van die producten of diensten.
