CustomerFirst 03-2025
In de derde editie van CustomerFirst in 2025 nemen we je mee in een reeks verhalen die laten zien dat excellente klantbeleving niet altijd draait om technologie, maar vaak juist schuilt in aandacht, emotie en… geur. De artikelen in dit nummer laten je voelen – soms letterlijk – wat er gebeurt als je écht inspeelt op wat mensen beweegt. Deze editie laat zien dat de magie van klantcontact vaak zit in een menselijke maat; in kleine keuzes, empathie en het vermogen om echt te luisteren én te verrassen.
In CS in XL vertelt Oscar Diele hoe designretailer Flinders klantadvies inzet als motor van omzetgroei. ‘Onze klantenservice is geen kostenpost, maar omzetgenerator’, stelt hij. Diele, met een rijke carrière bij meer Wehkamp, TomTom en Spil Games, gelooft heilig in de combinatie van technologie, commercie en klantgerichtheid. Rijn Vogelaar, auteur van De Superpromoter, stond op het podium van het Nationaal CX Event 2025 met een betoog over klantenthousiasme. Zijn oproep? Kijk niet alleen naar klachten, maar vooral naar je meest enthousiaste klanten. ‘Bedrijven moeten denken als een rockband. Focus op de eerste rijen, niet op de achterste.’
In Geuren voegen waarde toe aan gast- en klantbeleving duikt Frits van Wolveren in de wereld van geur. Van de kenmerkende Hema-worst tot de bloemenlucht in Droomvlucht: geur raakt emotie en versterkt herinnering. TikTok als zoekmachine? You bet. Redacteur Tamara de Vos onderzoekt hoe jonge generaties klantcontact radicaal anders beleven. Gen Z begint een klantreis niet op Google, maar op Instagram of Reddit. En als er contact nodig is, dan liefst via DM. Gartner-onderzoek laat zien dat in 2028 zo’n 70% van klantreizen start én eindigt bij AI-gestuurde, externe assistenten. Bedrijven staan voor een keuze: concurreren met deze platformen of ze omarmen.
In Gastvrijheid die klanten voor het leven bindt nemen Stijn van Boxtel en Jordy van Heese je mee in hun missie: organisaties laten inzien dat klantgerichtheid niet hetzelfde is als gastvrijheid.
Dit alles én natuurlijk nog veel meer, zoals de columns van Anders Jansen, Niels Berndsen (zijn laatste, maar daarover later meer), Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp. Ook de correspondentie over klantbeleving tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik ontbreekt natuurlijk niet!
Artikelen in deze editie
-
Gastvrijheid is een vaardigheid, een gereedschap. Het is niet alleen iets voor de horeca; het is een mentaliteit die in iedere organisatie het verschil kan maken. Door jouw klanten te behandelen als gasten, bindt je hen voor het leven. Dat is de overtuiging van Stijn van Boxtel (30) en Jordy van Heese (30), die samen het boek 'Gastvrij!' schreven. -
Oscar Diele heeft een indrukwekkende carrière opgebouwd binnen e-commerce. Van zijn eerste stappen als callcenter manager bij Wehkamp tot designretailer Flinders. Diele heeft steeds opnieuw laten zien hoe technologie en klantgerichtheid hand in hand gaan. ‘De combinatie van technologie, commercie en klantgerichtheid heeft me altijd geboeid en vormt de rode draad in mijn carrière.’ -
Okay. We beginnen met een testje. Denk aan een moment waar jij iets ‘nieuws’ moest gaan voorleggen aan een klant. Een salesgesprek. Of een binnenkomend belletje van een klant waar jij ook nog even van de gelegenheid gebruik wilde maken om jullie nieuwe product toe te lichten. Of een event, waar je iemand aansprak over wie jullie als bedrijf zijn. Zoiets. Ben je daar? Okay, daar gaan we! -
Elke maand delen Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen hun gedachten over klantbeleving, trends en de fundamenten van CX. Deze maand bespreken ze de rol van leiderschap in een klantgerichte cultuur en wie de meeste invloed heeft naar het inzicht dat cultuurverandering afhankelijk is van het doorbreken van bestaande belangen die verandering belemmeren. -
…adviseren: WC-Eend! Nee grapje natuurlijk, je mag lekker de wc schoonmaken waarmee je wil. Maar ik heb wel ander advies voor je. Ik ga deze column namelijk voor het eerst en voor het laatst (beloofd!) gebruiken voor schaamteloze zelfpromotie. #sorrynotsorry -
'En iedereen leefde nog lang en gelukkig!' Een beetje episch drieluik eindigt op een positieve, ietwat melancholische toon. Net als een goede verhaallijn vaak positief begint, scherp naar beneden gaat en dan alsnog positief eindigt. Nou, ik ga mijn best doen, komt ie, een slot, met drie tips. We gaan eerst naar beneden (tenminste, voor mijn gevoel, misschien komt voor sommigen nu wel het verlossende woord). -
Heb je het al gehoord? We moeten klein beginnen. Tenminste, als ik mijn omgeving mag geloven. Maar wacht eens even... Gaan we nu echt alles waar we voor staan in ons vakgebied zomaar overboord gooien? We willen silo’s doorbreken, crossfunctioneel samenwerken, data altijd en overal beschikbaar hebben, en door de opkomst van AI moeten we meer samenwerken dan ooit. -
Klantcontact evolueert razendsnel door AI, maar hoe zorg je dat technologie de menselijke interactie versterkt in plaats van vervangt? Bol en Concentrix bundelen hun krachten om klantcontact slimmer en efficiënter te maken, zonder concessies te doen aan persoonlijke service of de beleving van de service-experts. Met real-time agent support en een slimme vertaaltool van Concentrix verbeteren ze e-mailafhandeling en gesprekskwaliteit. Laïla Douhou, Operational Service Partner Manager bij bol, en Naima Itoukouken, Senior Manager Delivery bij Concentrix geven hun visie op AI-gedreven klantcontact en delen de lessen van de gezamenlijke pilot in India. -
In klantcontact is een langdurige samenwerking geen vanzelfsprekendheid. Toch werken Arriva Nederland, een van de grootste vervoerders van Nederland en Custom Connect al veertien jaar succesvol samen. Lisa Luyke, Manager Contact & Service Centre bij Arriva en Stijn Lathouwers, CEO van Custom Connect leggen uit waarom deze samenwerking zo sterk is en hoe innovatie en transparantie bijdragen aan de optimale service voor de reizigers van de vervoerder. -
Het is bekend dat met name Gen Z, te kampen heeft met belangst. De generatie die opgegroeid is met de smartphone heeft vooral geleerd er andere dingen mee te doen dan bellen. Ook millenials, die de smartphone op een iets latere leeftijd aan hun garderobe toe konden voegen, sturen vaak liever een e-mail. Hoe zoekt de digitale generatie contact met de klantenservice? -
Rijn Vogelaar, psycholoog en expert in klantenthousiasme en superpromoters, sprak op het Nationaal CX Event 2025 op donderdag 3 april over de dynamiek van enthousiasme en hoe organisaties dit kunnen benutten. Hij pleit voor een andere mindset bij bedrijven: richt je op je meest enthousiaste klanten in plaats van alleen op klachten. ‘Bedrijven moeten meer denken als een rockband: focus op de eerste rijen, niet op de achterste.’
