CustomerFirst 01-2026
DynaGroup staat bekend als logistieke alleskunner die verder gaat dan bezorgen alleen. Van paspoorten tot wasmachines en medische hulpmiddelen: de klant staat altijd centraal. Customer Service Manager Jaap Timmer vertelt hoe zijn FanCare Center, verspreid over twee landen, dagelijks het verschil maakt in service, empathie en innovatie. Uiteindelijk draait het altijd om vertrouwen, begrip en het gevoel dat iemand echt naar je luistert.
Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het maken van een keuze. Maar of de klant, na een teleurstellende webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces.
Van bijzaak naar noodzaak! Customer experience is niet langer de belangrijkste bijzaak van de boardroom. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Immers, zonder goede CX kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie. En dat vertrouwen is hard nodig. We leven in een tijd waarin onzekerheid de norm is. De energiecrisis heeft plaatsgemaakt voor een bredere kostencrisis: consumenten zijn prijsbewuster, kritischer en minder loyaal.
We staan aan de vooravond van een ‘paradigm shift’. Het speelveld verschuift van Customer Experience naar Customer Transformation: een focus op het verbeteren van welzijn, geluk en gezondheid van klant en medewerker. Gedeelde ervaringen, persoonlijke groei, maatschappelijke ontwikkeling en verduurzaming vormen het nieuwe middelpunt. De beweging van een belevenis- naar een betekeniseconomie onderzocht.
Dit alles én natuurlijk nog veel meer artikelen, interviews en zoals iedere maand: de columns van Anders Jansen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn en Robin Hogenkamp. Ook de correspondentie over klantbeleving tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik ontbreekt in 2026 natuurlijk niet! Deze keer wisselen de heren geen voorspellingen uit, maar reflecties. Ze bevragen het vakgebied zelf en leggen bloot waar het schuurt: tussen hype en inhoud, efficiëntie en betekenis, intentie en systeem. Waarom vraagt CX juist nú om verdieping, durf en echte keuzes?
Artikelen in deze editie
-
Wie ooit 'De Goddelijke Komedie' van Dante Alighieri heeft gelezen, of er op school dapper doorheen heeft gebladerd, weet: de hel bestaat uit negen ringen. Elke ring staat voor een ander type tekortkoming. Hoe dieper je komt, hoe lastiger het wordt om er nog 'levend' uit te komen. Soms bekruipt me het gevoel dat ook veel organisaties zich door een vergelijkbaar landschap bewegen. Niet richting verdoemenis, maar richting… middelmatigheid. -
Je (online) whiteboards zijn een clean sheet, de OGSM’s ingekleurd (heb je hem gedownload?) en de eerste teamsessies staan in de agenda’s, toch? De energie is voelbaar en de plannen zijn groots. Maar als ik één suggestie mag doen voor je strategie van 2026: begin niet met je doelen. Begin met de ontevredenheid. -
Soms voelt klantcontact meer als therapie dan als dienstverlening. Je gesprekspartner vindt zijn informatie zo belangrijk dat hij die móét delen, voelt zich kwetsbaar, of schuurt bewust langs de grens van wat eigenlijk niet mag. En soms zijn wij het zelf die een vraag stellen die net iets dieper gaat dan strikt noodzakelijk. Voor je het weet, balanceer je op een dun koord tussen een keurige zakelijke afhandeling en een ongeplande therapiesessie. -
Elk jaar verschijnen er nieuwe CX-trendlijstjes, vaak met andere termen maar opvallend dezelfde beloftes. In deze correspondentie wisselen Wim, Rien en Jan-Hein geen voorspellingen uit, maar reflecties. Ze bevragen het vakgebied zelf en leggen bloot waar het schuurt: tussen hype en inhoud, efficiëntie en betekenis, intentie en systeem. Een briefwisseling over waarom CX juist nú vraagt om verdieping, durf en echte keuzes. -
De Wet DBA (Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties) houdt de gemoederen flink bezig. Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers. -
DynaGroup staat bekend als een logistieke alleskunner die verder gaat dan bezorgen alleen. Van paspoorten tot wasmachines en medische hulpmiddelen: de klant staat altijd centraal. Customer Service Manager Jaap Timmer vertelt hoe zijn FanCare Center, verspreid over twee landen, dagelijks het verschil maakt in service, empathie en innovatie. Met de overstap naar een nieuw CX-platform tilt hij klantcontact naar een toekomstbestendig en mensgericht niveau. -
Customer experience is niet langer ‘de belangrijkste bijzaak van de boardroom’. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Zonder goede customer experience kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie. -
Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het focuspunt ‘het maken van een keuze’. Maar of de klant, na een ‘teleurstellende’ webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces. Cruciaal - zo geven deskundigen aan - is dit laatste focuspunt van de optimale klantbeleving. -
Je kent de uitspraak wel dat vele wegen naar Rome leiden. Ik heb het zelf nooit getest, maar volgens mij klopt dat ook gewoon. Best prettig eigenlijk. Dan kun je dingen op jouw manier doen en kom je alsnog aan bij je doel. Toch vraag ik me de laatste tijd steeds vaker af of er niet misschien té veel wegen naar Rome leiden. -
Yep, je mag gewoon blijven drinken. Met mate én maten. Ik vier mijn verjaardag altijd in januari dus ben sowieso nooit zo happig geweest om aan te haken bij deze challenge. In tegenstelling tot vele anderen… want dit soort challenges zijn hip & happening: Movember, Stoptober, Veganuary, Meatless March, Self-care September, Frugal February. En zo zou ik een column lang kunnen doorgaan.
