CustomerFirst 05-2026
Voor Erwin Hasselt, manager Feenstra Service Center bij Feenstra en winnaar van de CCMA Manager of the Year-verkiezing 2025, draait klantcontact om meer dan bereikbaarheid of snelheid. In zijn aanpak staan inzicht, samenwerking en leiderschap centraal. Door scherp te sturen op herhaalverkeer, klantcases en door interne bewustwording te creëren laat hij zien waar het in organisaties écht beter kan. ‘Je ziet niet alleen wat er gebeurt, maar ook wat het effect daarvan is op de klant.’
Ghistelinck Autobedrijven, de oudste Mercedes-Benz dealer van België, heeft een toekomstgerichte showroom in Waregem geopend. Het autobedrijf viert dit jaar zijn 75ste verjaardag door klanten letterlijk en figuurlijk mee te nemen in de toekomst van premium mobiliteit. Ofwel: klantcontact staat volledig centraal in de nieuwe showroom.
De B2B-klantenservice van koffieproducent Jacobs Douwe Egberts (JDE) in Utrecht beschikt over een groot aantal medewerkers en een flink aantal vierkante meters op het terrein van de multinational, waar alles koffie en traditie ademt. Dat begint al bij de ontvangst waar de receptioniste/barista een heerlijke cappuccino bereidt. Ook de ontvangst door Mark Hemetsberger, Manager Customer Experience en Anouk Kok, Senior Customer Experience, is even warm als hartelijk. Na een korte rondleiding langs de roemruchte geschiedenis van het iconische Nederlandse merk nemen we plaats op de rijkversierde en feestelijke afdeling zelf. JDE Professional deed dit jaar voor de eerste keer mee aan de Nationale Klantcontact Week (en won!) en zette daarom de deur open voor CustomerFirst.
Customer experience (CX) is in veel organisaties uitgegroeid tot een strategisch speerpunt. Bedrijven investeren in klantreizen, technologie en training om service persoonlijker en efficiënter te maken. Tegelijkertijd ervaren klanten service nog vaak als versnipperd en tijdrovend. Om klantbeleving echt te begrijpen, is het daarom nodig om te kijken naar hoe service tot stand komt. CX wordt vaak benaderd vanuit het perspectief van de klant. De focus ligt daarbij op interacties en klantreizen: hoe verloopt een contactmoment, hoe voelt een proces, en hoe wordt een organisatie beleefd? Die benadering beschrijft wat klanten ervaren, maar zegt minder over hoe die ervaring ontstaat. Om dat onderscheid scherper te maken, worden binnen CX twee begrippen gebruikt die verschillende niveaus van service beschrijven: service experience en service design. In CustomerFirst #5 staat in een eerste deel van een drieluik centraal wat deze begrippen precies betekenen én hoe dit onderscheid helpt om service beter te begrijpen.
Naast bovenstaande interview, artikelen en reportages vind je in deze editie uiteraard ook weer de prikkelende en rake bijdragen van van ons trouwe columnistencorps: Rien Brus, Jan-Hein Pierik, Wim Rampen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Robin Hogenkamp en Anders Jansen.
Artikelen in deze editie
-
Ghistelinck Autobedrijven, de oudste Mercedes-Benz dealer van België, heeft een toekomstgerichte showroom in Waregem geopend. Het autobedrijf viert dit jaar zijn 75ste verjaardag door klanten letterlijk en figuurlijk mee te nemen in de toekomst van premium mobiliteit. Waar het jubileum vorig jaar nog vooral een intern feest… -
Maar wie houdt hem vast? Shep Hyken heeft een gave die veel customer experience-goeroes missen: hij maakt het vakgebied bijna kinderlijk eenvoudig. Klanten vergelijken je niet meer met je directe concurrent, maar met Amazon, Disney, Ikea of dat ene restaurant waar alles klopte. Dus moet iedere organisatie, van verzekeraar tot gemeente en van retailer tot B2B-leverancier, amazing zijn. Niet spectaculair, maar consequent net iets beter dan gemiddeld. -
Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd (NWW), onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa). Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Huf vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en een visum, en mensgerichte dienstverlening. -
Ik zit in de zon, net gesport, koppie leeg. En eerlijk, inspiratie om deze column te schrijven? Nul. Dat gebeurt me niet vaak. Meestal borrelt er wel iets, in ieder geval de afgelopen 24(!) columns. Een klantcase, een gesprek, een irritatie over een proces dat nét iets menselijker (of veel menselijker) had gekund. Maar nu even niet. Het zonnetje op mijn gezicht en het besef: misschien begint verandering precies daar. -
Misschien is de geboortezorg wel één van de meest klantvriendelijke takken van ‘sport’ in overheidsland. We hebben vaak commentaar op de overheid, maar wellicht is het ook eens tijd om juist de positieve kant uit te lichten. Of… het is gewoon de roze bril die ik momenteel draag na de geboorte van mijn gezonde dochter. -
Het jaarlijkse CX B2B Benchmark rapport van Integron is recent weer verschenen. Altijd interessant om even doorheen te bladeren. Maar moet je zelf eigenlijk ook gaan benchmarken? Dat is misschien wel handig, toch? Je eigen cijfers vergelijken met die van andere bedrijven, lekker concreet en tastbaar, eindelijk wat context over hoe jullie het doen. Maar je voelt hem al aankomen… -
Waar vind je het grootste bereik? Voor marketeers is dit een cruciale vraag. Met zo’n tweehonderdduizend passanten per dag is station Utrecht de ideale plek voor een tijdelijke winkel. Maar ook grote festivals als Dance Valley, Pinkpop en Lowlands trekken duizenden bezoekers. Juist hier zoeken A-merken de doelgroep op met een pop-upstore. Wat is de functie en hoe verhoudt zich dat met de customer journey? -
Van die woorden in een andere taal die het in 1x zeggen. En waar we in onze taal geen gelijke van hebben. Onze ‘gezellig’ zeg maar, wat weer in geen enkele andere taal helemaal in één woord te vangen is. Het Engels heeft bijvoorbeeld het mooie woord serendipity (wij zeggen: ‘toevallig iets waardevols of moois ontdekken terwijl je eigenlijk naar iets anders op zoek was’).
