‘De klant heeft geen boodschap aan interne processen’

‘De klant heeft geen boodschap aan interne processen’
  • 04 april 2016
  • Redactie

Hoe kom je tot consistente customer journeys? Daarover vertelt Stefan Captijn, solution marketing director Business Applications bij Genesys, meer tijdens zijn sprekersessie op Multichannel Conference. Hij beantwoordt vijf vragen.

Wat vormt de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
'Omnichannel engagement met de klant. Hoe kun je de klant een evenwichtige ervaring geven, ongeacht het gekozen kanaal? Hoe ervaart de klant een simpele, snelle en gepersonaliseerde relatie door heel het servicetraject heen?'

Wat kan een omnichannel engagement center organisaties opleveren?
'Het leveren van multi-modaliteit, met de volledige integratie van alle kanalen in één traject met de klant, evenals de optimalisatie van een efficiënte front- en backoffice.'

Hoe waardevol is de creatie van een consistente klantreis?
'Door de klant een consistente journey aan te bieden creëer je een gevoel van eenvoud, snelle afhandeling en gepersonaliseerde service. Dit zijn de elementen die de loyaliteit van de klant zullen verhogen.'

Op welke wijze valt meer efficiëntie aan te brengen in zowel front- als backoffice?
'Door de front- en backoffice te integreren in één engagement platform met de klant. Dit geeft de klant de nodige samenhang in het volledige traject met zijn leverancier. Hij wil uiteraard geen verschil voelen, bij welke afdeling hij ook terecht komt. De klant heeft geen boodschap aan interne processen.'

Met welk gevoel verlaten de bezoekers jouw sessie?
'Het contactcenter van de toekomst weet ik nu perfect uit te lijnen!'

Multichannel Conference 2016 wordt gehouden op 20 en 21 april in DeFabrique te Utrecht. Toegang is gratis.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link