Tekenen aan de customer service wand

Tekenen aan de customer service wand
  • 09 mei 2016
  • Redactie

Klantinzichten zijn cruciaal voor het succes van een bedrijf. Niet alleen hebben ze impact op het ontwikkelen, verpakken en in de markt zetten van nieuwe producten, ook helpen ze agents in te spelen op de behoefte (= klanttevredenheid). Niet alle contactcenters schatten de klantfeedback op waarde, oordeelde de online community CustomerThink laatst. Opgepast bij de volgende vijf signalen.

1. Te veel herhaalverkeer. Als klanten herhaaldelijk om dezelfde redenen bellen, dan is dat negen van de tien keer een teken dat de contactcentermedewerkers niet slagen in het oplossen van het probleem tijdens de eerste interactie. Sla alarm en werk toe naar een permanente oplossing.
2. Diensten zijn niet in lijn met de klantbehoefte. Wie niet goed naar zijn klanten luistert, mist zijn doel. Alle innovaties, nieuwe kanalen en andere updates moeten zijn ingeleid door klantinzichten opgedaan uit vorige transacties.
3. Slechte besluitvorming. Managers die beslissen zonder klantgeluiden in overweging te nemen, kan drie dingen overkomen: het beslismoment duurt te lang, ze wisselen voortdurend van gedachten en dat zorgt voor verwarring onder zowel medewerkers als klanten en ten derde werken hun beslissingen gewoon niet. Alle acties die zij moeten ondernemen zijn al door klanten aangedragen, dus probeer die diepere betekenis te achterhalen.
4. Gebrek aan serviceverbeteringen. Contactcenters die doof zijn voor de Voice of the Customer, lopen het risico op stagnatie. Zij zullen niet in staat zijn de continu veranderende voorkeuren van consumenten bij te benen.
5. Meer uitgaven, geen resultaten. Alle investeringen moeten worden gedaan met de klant in gedachten. Maak daarom een gewoonte van het vergaren van klantfeedback en integreer deze inzichten in de organisatie voor contactcenteroptimalisatie.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link