ReviewFirst #22: ‘Mood Maker’ van John Hokkeling en Laura de la Mar

ReviewFirst #22: ‘Mood Maker’ van John Hokkeling en Laura de la Mar
  • 26 oktober 2016
  • Redactie

In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Ron Gubbels, partner Quality Support, raadt ‘Mood Maker’ aan.

‘Dit boek is geschikt voor iedereen die vanuit zichzelf (meer) gastvrijheid in zijn werk wil bewerkstelligen, meer gastvrijheid in zijn organisatie wil inbrengen of een manier zoekt om meer ambassadeurs te krijgen. Aansprekend vind ik het functieprofiel van de Mood Maker en de bijbehorende gedragingen: inspirator, sfeermaker, werken vanuit passie en niet vanuit winstbejag, proactief handelen, haalt energie uit het naar de zin maken van gasten naar de zin maken en zijn motto is ‘wat je geeft krijg je terug’.
Ik gebruik dit boek om mijn klanten te helpen stappen te zetten in gastvrijheid, gastbeleving, hospitality en de gastreis. De auteurs hebben mij weer nieuwe inzichten gegeven. Eén daarvan is dat we ons maar al te vaak richten op de gemiddelde gast. Die bestaat echter niet! Neem een bank. De ene klant wil zijn krediet verhogen, terwijl een ander zijn hypotheek wil aanpassen. Verdiep je daarom in de klant die gaat komen, bijvoorbeeld door afspraken in te plannen en klanten te rubriceren.
Klantcontactprofessionals wil ik meegeven dat het enerzijds gaat om sfeer maken op de werkvloer en anderzijds gastvrijheid richting de gast. Verhef daadwerkelijk contact maken met de ander nou eens tot KPI. Je zult verrast zijn door het resultaat.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link