Zo vinden jouw medewerkers de verbinding met de klant

Zo vinden jouw medewerkers de verbinding met de klant
  • 25 augustus 2017
  • Redactie

Bedrijven als Ikea, Disney en Apple begrijpen hoe belangrijk het is dat hun medewerkers een emotionele klik krijgen met hun klanten. Met gedragstraining kun je ervoor zorgen dat ze alles halen uit het klantcontact, wat een belangrijk onderdeel is van de zoektocht naar memorabele klantbelevingen. Het is misschien lastig om mensen aan te moedigen hun gedrag te veranderen. Daarom zet klantcontactadviseur John Aves op een rijtje welke gedachten achter dit soort trainingen schuilen.

1. Begin met waarden en overtuigingen
De basis voor een dergelijke training is de behoefte binnen een organisatie om vaardigheden te uit te breiden of te ontwikkelen. Dit zorgt echter niet meteen voor een nieuwe richting en aandacht voor verandering. Het is belangrijk om te weten hoe je die nieuwe richting kunt koppelen aan de waarden en overtuigingen van individuen. Als zij hierin geloven en zin hebben in vernieuwing, moet je tijdens de training hun eerdere gedrag onderzoeken en dit aanpassen om het beste uit hen te halen. Er moet een verantwoordelijkheidsgevoel aanwezig zijn om ervoor te zorgen dat dit nieuwe gedrag blijvend is. Nieuwe vaardigheden zijn ook nodig, maar daaronder moet een solide basis liggen van overtuiging en toewijding. 

2. Maak de training leuk en onvergetelijk
Een training moet een belevenis worden. Voeg daarom een modeshow toe, een eierestafette, een opdracht die geblinddoekt uitgevoerd moet worden. Dit soort activiteiten geeft een belangrijke boodschap af over de gevolgen van gedrag voor de klantbeleving.

3. Denk vanuit de klant en koppel dit aan het doel en de strategie van je bedrijf
Mensen vinden het fijn om deel uit te maken van een groter geheel. Wat doet het bedrijf voor de klant? Hoe kan het leven van de klant worden verbeterd? Hoe sluit mijn rol aan op het doel, de strategie en de resultaten van mijn bedrijf? Zo zorg je voor een verrijkte belevenis voor de deelnemers. Ook betrek je zo managers op een actieve manier bij het ontwerpen van de training.

4. Creëer waarde voor het individu
Naast waardecreatie voor het bedrijf moet het individu iets te winnen hebben bij de training. Dat kan zijn in de vorm van vooruitgang, een beloning, persoonlijke voldoening of simpelweg de mogelijkheid beter te presteren door het beste uit zichzelf te halen.

5. Koppel daadwerkelijke ervaringen aan gedragstheorie
Veel trainingsprogramma’s zijn gebaseerd op een interactiemodel met klanten, een raamwerk voor verkooptechnieken en een coachingsmodel voor teamleden. Dit soort algemene trainingen heeft twee nadelen. Allereerst blijf je na afloop vaak met de vraag zitten hoe je deze modellen moet toepassen in de praktijk. Ten tweede draaien deze modellen vaak om processen in plaats van gedrag.
De meest effectieve training laat mensen direct aan de slag gaan met het gedrag waarmee ze dagelijks te maken hebben. Ook biedt het een kans om te oefenen, feedback te krijgen, hierover na te denken en vervolgens opnieuw te oefenen. Dit is vele malen effectiever dan de voornamelijk theoretische en modelgedreven aanpak.

6. Zorg voor elementen die continuïteit en duurzaamheid waarborgen
Met ‘ankerpunten’ zorg je ervoor dat de training, en daarmee het gewenste gedrag, inzinkt. Je creëert hiermee een gevoel voor dat in de hele organisatie wordt gedeeld. Het kan om grappige ankerpunten gaan, zoals genoemd bij punt 2, maar het belangrijkste is dat medewerkers ze onthouden. Belangrijk is om hierbij het management te betrekken en bijvoorbeeld nieuwe medewerkers te laten trainen door meer ervaren personeel. Hou ook rekening met deze overkoepelende strategie bij het onboarden van werknemers en bij de inrichting van ondersteunende afdelingen. De infrastructuur waarmee je medewerkers in hun dagelijks werk ondersteunt moet immers aansluiten op het gewenste gedrag om te resulteren in de best mogelijke merkbeleving.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link