Rabobank brengt klantervaring realtime in kaart

Rabobank brengt klantervaring realtime in kaart
  • 19 september 2017
  • Redactie

Rabobank gaat de ervaringen van alle klanten en medewerkers tijdens het gebruik van alle bankdiensten realtime monitoren, om de individuele beleving te kunnen optimaliseren. Hiervoor gaat de bank samenwerken met Dynatrace, leverancier van oplossingen voor digital performancemanagement.

‘In dit digitale tijdperk bepalen mensen zelf welke applicaties zij via welke kanalen gebruiken voor alle interacties en transacties’, zegt Hans van der Net, service owner monitoring & IT data bij Rabobank. ‘De ene dag gebruikt een klant bijvoorbeeld de smartphone app om geld over te maken naar een relatie, terwijl dezelfde persoon de volgende dag via de desktopbrowser inlogt op onze online bankservices. De dag daarop bezoekt hij of zij misschien een fysiek kantoor om informatie in te winnen over een nieuwe financiële dienst. Daarom moeten wij elke interactie monitoren om ervoor te zorgen dat onze medewerkers consistent de beste klantervaring leveren.’

9+ klantbeleving
De bank wil op de lange termijn een 9+ klantbeleving creëren en noemt continu inzicht in de beschikbaarheid van alle services ‘een kritische businessvereiste’. ‘Elk onderdeel van Rabobank gebruikte voorheen een eigen APM-oplossing, waardoor het moeilijk was snel performanceproblemen op te lossen’, stelt van der Net. ‘Zowel door een beperkte zichtbaarheid van alle gebruikers als onvoldoende inzicht in de performance-issues waarvan klanten hinder ondervonden. Via Dynatrace zien wij elke gebruiker van elke applicatie in ons digitale ecosysteem, waardoor wij proactief kunnen bijdragen aan het realiseren van onze  doelstelling.’

‘Behalve bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving gaat Dynatrace ook een cruciale rol spelen bij de ondersteuning van onze DevOps-teams’, zegt van der Net. Zo’n team, een samentrekking van 'developer' en 'system operator', vormt de verbinding tussen ontwikkelaars en uitvoerenden op het gebied van ict. ‘Zij kunnen nu namelijk beter anticiperen op hoe software-updates de ervaring van alle gebruikers beïnvloeden en mogelijke issues sneller oplossen’. Rabobank gaat naar eigen zeggen de komende 18 maanden haar DevOps-teams aanzienlijk uitbreiden, om in te spelen op de klantbehoeften aan nieuwe innovatieve applicaties en betere functionaliteit.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link