Onderbezetting callcenter nekt DUO

Onderbezetting callcenter nekt DUO
  • 30 augustus 2018
  • Redactie

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) is door onderbezetting nauwelijks telefonisch bereikbaar. Van de duizenden telefoontjes die de overheidsinstantie dagelijks ontvangt, kan slechts de helft worden beantwoord.

Een woordvoerder bevestigt aan NU.nl dat de telefonische wachttijden momenteel stevig zijn. Soms wordt de verbinding zelfs automatisch verbroken omdat het te druk is. Concreet krijgt DUO dagelijks ruim 7.600 telefoontjes binnen van studenten die vragen hebben over hun studiefinanciering of OV-chipkaart. Het callcenter heeft 120 lijnen openstaan en kan daarmee de helft van de binnenkomende oproepen afhandelen.

Geen trainingsgeld
Een belangrijke veroorzaker voor de huidige problemen bij de overheidsinstantie is de onderbezetting tijdens de standaarddrukte van het nieuwe collegejaar. ‘Bij de start van het schooljaar hebben studenten altijd veel vragen. Bovendien zijn er dit jaar meer buitenlandse studenten in Nederland en gaan meer studenten naar het buitenland. Dat levert ook meer vragen op.’ De drukke periode kan dit jaar niet worden opgevangen met meer personeel, vervolgt de woordvoerder. ‘Nieuwe klantenservicemedewerkers moeten een training van zo'n twee maanden doorlopen, maar daar is door bezuinigingen geen geld voor.’

Een andere reden voor de drukte is het nieuwe computersysteem dat DUO eerder dit jaar introduceerde. ‘Medewerkers hebben jarenlang gewerkt met een bepaald systeem en moeten nog wennen aan het nieuwe. Daardoor kan het soms langer duren voor een vraag is beantwoord.’ Volgens de woordvoerder gaat het nog even duren voor de problemen zijn opgelost. ‘In ieder geval nog tot het schooljaar op gang is. Bovendien proberen de studenten, die er nu niet doorheen komen met hun vraag, het volgende week weer.’

Vorige zomer had DUO ook te maken met extreme telefonische wachttijden, die konden oplopen tot meer dan een uur. Lees ook het coverinterview dat CustomerFirst eerder had met de overheidsdienst: DUO brengt klantreis studenten in beeld

Belastingtelefoon
Ondertussen grijpt het ministerie van Financiën in bij de Belastingtelefoon. Daar wordt - na de aanhoudende problemen met de lange wachttijden - de capaciteit van de dienst nu verhoogd. Wel is de verwachting dat het herstel nog tot zeker het einde van het jaar gaat duren.

In een brief aan de Tweede Kamer laat Menno Snel, staatssecretaris van Financiën, weten de gang van zaken bij de Belastingtelefoon te betreuren. ‘Ik streef er naar de bereikbaarheid begin 2019 weer op het niveau de eerste helft van 2017 te brengen’, schrijft Snel, die de capaciteit van de Belastingtelefoon met 160 fte vergroot en ‘voor het verbeteren van de kwaliteit van beantwoording van de wet- en regelgevingsvragen’ nog eens 50 fte uittrekt. Volgens RTL Nieuws kent de overheidsinstantie een hoog ziekteverzuim.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link