ExperienceFirst #38 – Arne van Weenen

ExperienceFirst #38 – Arne van Weenen
  • 30 december 2019
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Arne van Weenen, Customer experience manager bij a.s.r.

Positief – Op volle toeren
'Mijn meest positieve klantervaring deed ik op bij een witgoedleverancier. Allereerst bezit dit bedrijf een website die mij zeer gebruiksvriendelijk heeft geholpen de juiste wasmachine te kiezen, op basis van voor mij belangrijke elementen. Ook het bestellen werkte soepel – alles wat je verwacht, niets meer en niets minder. Of toch…?
Bij het zoeken was mij nog een voucher in het vooruitzicht gesteld. Toch lekker, precies op het moment dat je het ook nodig hebt; niet achteraf, zoals meestal gebeurt. Het bestelproces ging echter zo soepel, en het was al ’s avonds laat, dat ik vergat de voucher te gebruiken. Dom, dom, dom. Op goed geluk, hoewel ik mij daar niet veel van voorstelde, stuurde ik toch een mail. Tot mijn verbazing had ik ’s morgens vroeg al een reactie, plus een aangepaste factuur in mijn mail.
Dan de levering. Tot mijn verbazing kon ik via de app van deze witgoedleverancier, de bezorgwagen volgen. Niet tot op straatniveau (dit in verband met de privacy, mooi!), maar wel waar zij globaal waren. Ook stond erbij hoeveel apparaten er nog moesten worden afgeleverd en de verwachtte aankomsttijd, die per aflevering nauwkeuriger werd. WOW!
Eenmaal aangekomen werd de wasmachine naar zolder gebracht, aangesloten, het verpakkingsmateriaal meegenomen en werd de vloer rondom de wasmachine met een doek droog en schoongemaakt. In de wetenschap dat zij vrolijk voor de deur stonden en net zo vrolijk weer gingen, lieten deze twee heren mij vol verbazing achter. Hoe krijg ik dit bij ons ooit voor elkaar….??'

Vol verbazing lieten ze me achter

Negatief – Reis met hobbels
'In de reisbranche verkoop je beleving, mensen geven geld uit en willen daarvoor een fijn gevoel. Niets meer en niets minder. Betaal je bij voor een dienst, dan verwacht je die service ook te krijgen. In mijn geval was dat extra beenruimte, ik ben 2 meter, dus geen overbodige luxe tegenwoordig. Echter, als je dan op de luchthaven erachter komt dat je je koffer niet kunt inchecken en dat je in een lange rij moet aansluiten om te ontdekken dat je de komende 3,5 uur opgevouwen zit, dan begint de ellende pas echt. Deze dame kon er uiteraard niets aan doen, want dit gebeurt echt heel vaak bij deze organisatie vertelde ze mij… Aansluitend word ik doorgestuurd naar de desk van de betreffende organisatie, nu gaat het vast goedkomen. Nou, niet dus. ‘Erg vervelend meneer, maar u krijgt uw geld wel terug hoor.’ Is dit dan wat ik wil horen? Nee, ik wil gewoon krijgen waarvoor ik heb betaald. ‘Helaas, het is echt vol en de mensen die er nu zitten hebben er ook voor betaald. U wilt toch niet dat ik hen er vanaf ga halen?’ In het vliegtuig aangekomen, vraag ik aan de mensen die bij de extra beenruimteplekken zitten: ‘Fijn, dat jullie extra beenruimte hebben zeg. Dat zal zeker wel wat kosten?’ Reactie: ‘Nee joh, kost niets, we hebben er gewoon om gevraagd. Moet je volgende keer ook doen…’ Wat ik toen dacht, is niet voor het papier.
Uiteraard heb ik een klacht gestuurd. Ik ontving een reactie van welgeteld twee regels: ‘Wat vervelend voor u, ik zie dat u het betaalde geld al terug heeft ontvangen. Wij beschouwen de klacht daarmee als afgedaan’. Het mag duidelijk zijn: nooit meer met deze reisorganisatie.” Als het betreffende bedrijf wil leren, neem gerust contact met mij op en ik help jullie. Gewoon omdat ik dat graag wil.'


Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Joep van Rensch, eigenaar Customer Geeks.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link