Dit transformatieprogramma zorgt voor een verdere integratie en verbetering van processen, systemen en prestaties. CustomerFirst sprak over WEngage Next met Chief Transformation Officer Patrick Van der Velde en Quincy Krutzen van Roef Consulting.

Om de transformatie van WEngage én het ambitieuze programma WEngage Next in goede banen te leiden werd Patrick Van der Velde aangesteld als Chief Transformation Officer. Hij wordt, samen met zijn team, bijgestaan door Roef Consulting. Dit adviesbureau begeleidt organisaties in klantgerichte transformaties en zorgt voor de uitrol en begeleiding van het programma. ‘WEngage is marktleider in België op het gebied van facilitaire contactcenters, een uitdager in Nederland en neemt een unieke positie binnen de Europese contactcentermarkt’, stelt Patrick Van der Velde. ‘Onze ambitie is om onze dienstverlening verder te verbeteren, te professionaliseren én internationaal te groeien. De WEngage Next-werkwijze is opgezet om te ondersteunen bij de verdere integratie van de voormalige drie bedrijven die nu WEngage vormen. Dit is niet alleen een verandering in organisatie, maar ook in processen, systemen en cultuur. Een complex proces met specifieke en heldere doelen.’ Quincy Krutzen: ‘Absoluut! WEngage is op de goede weg, maar zoals steeds zijn er nog verdere optimalisaties mogelijk. We willen de prestaties en het rendement verhogen en de processen nog efficiënter maken om daarmee de klantervaring verder te verbeteren. WEngage Next ondersteunt de organisatie om een uniforme manier van werken te ontwikkelen.’

Doordrongen

WEngage Next heeft als ultiem doel om maximale waarde te creëren voor de klanten en medewerkers van WEngage door de efficiëntie te verhogen, kosten te verlagen en klanttevredenheid te verbeteren. Het programma is gebaseerd op de LEAN-methodologie. Deze bedrijfsfilosofie helpt klanten tevreden te stellen, juist door medewerkers meer werkplezier te geven en hen in staat te stellen hun eigen werkwijzen efficiënter en slimmer te maken. Binnen WEngage Next wordt deze methode aangevuld met een eigen aanpak en inzichten. Het programma gaat ervoor zorgen dat alle medewerkers van WEngage doordrongen worden van deze nieuwe werkwijze en de klant nog centraler kunnen stellen. Van der Velde: ‘Het is belangrijk om prestaties inzichtelijk te maken. We hebben KPI’s opgezet die gelinkt zijn aan organisatiedoelstellingen die verder zijn vertaald naar doelen voor elke laag van onze organisatie. Zo doet ieder team een korte dagstart waarin alle prestaties en verbeteringen besproken worden. Er is een gestandaardiseerde prestatiedialoog met vijf vragen waarop iedereen in het bedrijf moet kunnen antwoorden.’

Helder

‘Precies’, vult Krutzen aan. ‘Het idee is dat iedereen in de organisatie duidelijk weet hoe ze zelf kunnen bijdragen aan het succes van WEngage. De prestaties moeten scherp en helder zijn op elk niveau. Daarom heeft iedereen tot het niveau van teamleider een driedaagse opleiding gekregen. Alle customer servicemedewerkers worden vervolgens getraind door de teamleiders en interne NEXT-coaches.’ WEngage Next wordt gefaseerd uitgerold. Van der Velde: ‘Aan het eind van de rit verwachten we een volledige transformatie.’

Combinatie

Voor de betrokken werknemers van WEngage verandert er best wel veel. De meesten van hen zijn al een lange tijd verbonden aan het bedrijf en zijn erg betrokken bij de klanten. Wat is hun eerste reactie op het veranderprogramma? Van der Velde: ‘Als we kijken naar de veranderingen, hebben we te maken met een combinatie van co-creatie en feitelijke aanpassingen. Medewerkers die al lang bij ons werken hebben grote kennis en ervaring en nieuwe medewerkers hebben vaak een frisse blik op zaken. Onze focus is om iedereen op dezelfde lijn te krijgen, ongeacht hun achtergrond of ervaring. Het draait allemaal om verandering en bedrijfscultuur. Onze medewerkers zijn gewend aan verandering, maar het is cruciaal dat we goed begrijpen hoe ze zich voelen over deze specifieke veranderingen. We hebben metingen gedaan en vragen gesteld over hun ervaringen waarmee we dan concreet ons programma waar nodig hebben aangepast. Elke implementatie van de verandering wordt begeleid door gespecialiseerde coaches op de werkvloer. Dit zorgt ervoor dat teams ondersteund zijn en dat de verandering goed landt. Onze tevredenheidsenquête toonde ook aan dat de meeste medewerkers deze verandering zien als een hulp, niet als een belemmering.’ Het gaat ook niet om de introductie van een compleet nieuwe manier van werken, vult Krutzen aan. ‘Het doel is juist om iedereen binnen de organisatie op dezelfde manier te laten werken. Dat creëert rust en eenheid. Het geeft ook een gedeelde taal en methodiek, zodat teams beter kunnen samenwerken. Alle medewerkers worden hierin begeleid door eigen coaches vanuit alle hoeken van WEngage. Dit maakt deze transformatie ook tamelijk uniek: werknemers kennen het bedrijf en de klanten voor wie ze het doen immers het best. Eigen werknemers die als coach de verandering begeleiden zorgen voor vertrouwen en continuïteit.’

What’s Next?

‘We hebben een toegewijd intern team dat fulltime werkt aan deze verandering’, vertelt Patrick Van der Velde. ‘Het duurt even voordat het volledig is uitgerold binnen het hele bedrijf, maar de eerste resultaten zijn veelbelovend. Teams zien verbeteringen in hun prestaties en zijn meer betrokken bij het proces.’ Dat geldt niet alleen voor de medewerkers, maar ook zeker voor de klanten van WEngage. Van der Velde: ‘Klanten merken zeker verbeteringen. We zien nu al bepaalde KPI’s verbeteren, wat voor heel wat voordelen zorgt voor onze klanten. Het programma zit natuurlijk nog in uitrolfase, maar de eerste resultaten zijn duidelijk zichtbaar in de gebieden waar we de verandering al hebben doorgevoerd.’ WEngage pakt de transformatie van de eigen organisatie grondig aan en benadrukt het belang van betrokkenheid, begeleiding en continue feedback om veranderingen succesvol te implementeren. Krutzen: ‘We kijken voortdurend naar drie hoofdthema’s binnen WEngage en WEngage Next. Ten eerste klanttevredenheid: wat vindt de klant en hoe ervaart hij onze diensten, vervolgens de medewerkerstevredenheid: hoe ervaren onze medewerkers hun werk en welzijn en tenslotte kijken we naar de organisatieresultaten. Deze zullen volgen als zowel de klant- als medewerkerstevredenheid positief zijn met inbegrip van efficiënte processen.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met WEngage
Tekst: BBP Media | Fotos’s: Zuiver Beeld