Editie 04 – 2021
Hoofd en hart met elkaar verbinden. Daarover lees je in CF4: 'een Wish journey is eigenlijk een customer journey'. Verder verdiepen we ons in de effecten van virtual reality op klantcontact, zoals bij patiëntcommunicatie, komt de Quatar Airways case langs ('al 1,6 miljard dollar terugbetaald wegens pandemie') en duiken…
Hoofd en hart met elkaar verbinden. Daarover lees je in CF4: 'een Wish journey is eigenlijk een customer journey'. Verder verdiepen we ons in de effecten van virtual reality op klantcontact, zoals bij patiëntcommunicatie, komt de Quatar Airways case langs ('al 1,6 miljard dollar terugbetaald wegens pandemie') en duiken we in de digitalisering van klantbeleving in de publieke sector.
Deze print-editie biedt abonnees bovendien columns van Nienke Bloem, Anders Jansen en Niels Berndsen. Je doet kennis op met de vaste rubrieken Young & Professional, BrainFirst, ExperienceFirst en RobotFirst, schuift aan bij de Rondetafel van Salesforce en leest de Sidekix-case. En: hoe krijg je meer return on your data?
Artikelen in deze editie
-
Voor managers van de klantenservice zou de stelregel Never waste a good crisis nu sterker dan ooit moeten resoneren. 2020 markeerde niet alleen het turbulente begin van een nieuw decennium, maar voor veel bedrijven ook het begin van een andere invulling van hun klantcontactstrategie, betoogt Eelco Krikke.
-
In een ideale wereld onderhouden service- en salesteams onderling nauwe relaties met elkaar. Daarnaast versterken en verlengen ze elkaars dienstverlening aan de klant. Om dat ook daadwerkelijk in de praktijk mogelijk te maken, moeten beide ‘kampen’ het eens worden over het einddoel – een positieve klantervaring, betoogt Eelko Krikke.
-
Wat hebben Flitsmeister, de autodiefstalbarometer en zorgverzekeraar VGZ met elkaar gemeen? Ze verzamelen klantdata. Daarin staan ze niet alleen. Er is vrijwel geen bedrijf of organisatie zonder een gegevensverzameling over hun klanten. Aanleiding voor PvKO (platform voor klantgericht ondernemen) om tijdens een recent, drukbezocht online middagseminar uit te zoeken of en zo ja, hoe al die data waarde creëren voor de klant.
-
Bewust innoveren en verbeteren door het klantcontact grotendeels uit te besteden aan partners en intern juist te focussen op specialistisch werk. Bij Eneco is de samenwerking met de partners één van de belangrijkste succesfactoren die hen voorop laat lopen in de branche. “We profiteren van elkaars sterke punten.”
-
De Hogeschool Utrecht startte samen met Universiteit Twente en Universiteit van Amsterdam in maart 2020 met het onderzoek naar de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners als Belastingdienst, Aegon, RET, Vitens, UWV, Duo, PGGM, Gemeente Utrecht en het Ministerie van Buitenlandse Zaken. ‘U heeft vast wel iets beters te doen.’
-
Een leven lang leren, dat is het motto waarmee bedrijven en overheden mensen willen stimuleren om zichzelf ook in hun werkzame leven te blijven ontwikkelen. Dat kan uiteraard via een cursus, maar waarom maak je bijscholing niet leuk en aantrekkelijk? Met dat idee heeft uitzendbureau Inspire vorig jaar de Klantcontactquiz opgezet. En vanuit datzelfde idee heeft stichting Make-A-Wish een leertraject opgezet voor bedrijfsteams onder de noemer WishTeams. Een duik in de werelden van serious gaming en serious working. 'Een Wish Journey is eigenlijk een customer journey.'
-
De VR-training van The Simulation Crew uit Nijmegen oefent met een vorm van communicatie tussen patiënt en zorgprofessional die preoperatief stress en angst vermindert. Deze therapeutische communicatievorm is deels gebaseerd op hypnotisch taalgebruik.
-
Qatar Airways is een jonge en flexibele airline die zich onderscheidt in klantenservices, zowel op de zakelijke cargo-markt als op de markt voor consumenten. Iedereen die geboekt had vanaf maart 2020, dus voordat de covid19-pandemie toesloeg, kreeg desgewenst binnen 30 dagen zijn geld terug, vertelt Margreeth Kappert, Commercial Manager Nederland bij Qatar Airways.
-
Salesforce , customer journey, ,georganiseerd, rondetafel , integratie ,marketing, sales , klantenservice
-
Wat hebben Flitsmeister, de autodiefstalbarometer en zorgverzekeraar VGZ met elkaar gemeen? Ze verzamelen klantdata. Daarin staan ze niet alleen. Er is vrijwel geen bedrijf of organisatie zonder een gegevensverzameling over hun klanten. Aanleiding voor PvKO (Platform voor Klantgericht Ondernemen) om tijdens een recent, drukbezocht online middagseminar uit te zoeken of en zo ja, hoe al die data waarde creëren voor de klant.
