Editie 01 – 2016
De traditionele Nieuwjaarsduik zegt het al: tijd voor een frisse plons. Hup, de schouders er weer onder! 2016 is het jaar waarin de Chief Customer de ruimte moet krijgen, klantcontact complexer en intensiever wordt, we ons moeten wapenen tegen de stevige datastroom, WFM-taken worden geoutsourced en waarin Facebook Messenger hard op weg is om WhatsApp op te slokken.
Naast deze vooruitziende blik van enkele experts uit de sector, lees je in dit nummer over de baanbrekende ontwikkelingen in de advocatuur. Het aanstellen van een Voice of the Customer in die sector spreekt althans tot de verbeelding, is het niet? Ook maak je kennis met de zogenoemde welkom-heters van het DeLaMar Theater in Amsterdam, lees je de bijdragen van de nieuwe columnisten Paul Iske en Niels Berndsen, ontdek je hoe Aegon naar een klantgerichte organisatie is getransformeerd en leer je meer over de reductie van werkstress.
Artikelen in deze editie
-
Zet een stap naar binnen in het glamoureuze DeLaMar Theater – om de hoek bij café Americain – en je weet: hier is iets speciaals aan de hand. Metersgrote kunstfoto’s aan de wanden, warmrode vloerbedekking waar je in lijkt te verdwijnen, en dan heb je nog geen mens gezien.
-
Dat je als managing partner na drie jaar afzwaait, is de normaalste zaak van de wereld bij advocatenkantoor Kneppelhout & Korthals in Rotterdam. Vervolgens wijd je je als oud-bestuurder dan weer aan je advocatenpraktijk. Arnold Birkhoff kreeg daar nog iets extra’s bij. Hij werd per 1 oktober tevens benoemd…
-
Aegon is bezig met een bijzondere transformatie. De focus is verschoven van merkbekendheid naar merkvoorkeur. Klantinformatie bevindt zich niet langer in een diffuus landschap van back-endsystemen en de Net Promoter Score laat een stijgende klanttevredenheid zien. Door het strategisch inzetten van digitale hulpmiddelen voorziet Aegon de klant én de…
-
Digitaal klantcontact groeit. Gedreven vanuit gemak, kosten, of – erger nog – vrees, intensiveren veel organisaties hun digitale inspanningen. Hetzij door online slimmere informatie en contactopties te bieden, hetzij door social-mediakanalen aan te boren. Geef daarbij klantfeedback ook binnen digitale contactkanalen een structurele plek, adviseren Martijn Driessen en Hans…
-
De eerste maand van het nieuwe jaar zit er alweer op, nog elf te gaan! Welke ontwikkelingen op het gebied van social media, customer experience, facilitaire dienstverlening, technologie en workforce management beïnvloeden de komende tijd het werkterrein van klantcontactprofessionals? Enkele experts uit de sector doen een voorspellende duit in…
