Editie 07/08 – 2016
Of je nou NPS-fan bent of niet, feit is dat dit meetinstrument al lange tijd de gemoederen bezighoudt. Bijna een decennium geleden legde de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp reeds de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, het vuur aan de schenen door diens ‘ultieme vraag’ neer te sabelen met de uitspraak ‘it’s fake science’. De praktijk blijkt weerbarstig: duizenden bedrijven vragen hun klanten geregeld of ze kans maken op een aanbeveling. Op verzoek laten zowel voor- als tegenstanders hun licht schijnen op het nut van de NPS.
Een stuk luchtiger wat dat betreft, is de wereld van websupers. Appie staat klanten al langer toe om online boodschappen te bestellen, maar de elektrische bezorgwagentjes van Picnic duikt steeds vaker op in het Nederlandse straatbeeld en Plus speelt weer sterk in op de grillige consument. Voor ieder wat wils dus, waarmee de heilige graal vooralsnog uitblijft. Verder in deze extra dikke uitgave artikelen over onder meer de nieuwe Europese privacywet, zorgservice op afstand en natuurlijk de CustomerFirst Buyers’Guide!
Artikelen in deze editie
-
Digitalisering zorgt ervoor dat organisaties 24/7, cross-mediaal, via tekst, geluid en beeld met klanten kunnen communiceren. Een doordachte klantcontactstrategie kan daarbij de gunst van de consument opleveren. Bedrijven denken echter nauwelijks na over wat de inzet van bijvoorbeeld social media, instant messaging en video betekent voor de privacy van…
-
‘Tevredenheid over de werkplek zorgt voor meer betrokken werknemers’, concludeerde Steelcase enige tijd terug op basis van een onderzoek onder ruim 12.000 kenniswerkers in zeventien landen. Medewerkers die keuze en zeggenschap hebben over de werkplek en de manier van werken, zijn volgens de werkomgevingspecialist het meest betrokken. Dat smaakt…
-
De zorgsector kan op het gebied van klantcontact veel leren van het commerciële bedrijfsleven. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het voorbeeld van de Parnassia Zorggroep. Een witte raaf is thuiszorgorganisatie Sensire. Hier heeft men een contactcenter tot stand gebracht dat is gespecialiseerd in zorg-op-afstand en inmiddels ook voor derden werkt.
-
Kiezen consumenten die online hun boodschappen bestellen liever voor een vast bezorgmoment of shoppen ze last minute op de bank de speciale ingrediënten voor een BBQ of etentje met vrienden bij elkaar? Moet het bezorgvenster zo kort mogelijk zijn? Wil de klant real-time kunnen zien hoe laat de bezorger…
-
NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak ‘it’s fake science’ bracht.
