Editie 11/12 – 2016
De kerstboom op de cover van deze nieuwe uitgave verraadt het al: het laatste CustomerFirst-nummer van 2016 is een feit! Een perfecte periode om tradities in ere te houden, vandaar dat je ook nu weer het overzicht van facilitaire contactcenters in Nederland aantreft. Kijkend naar de omzetstijging van de top 5 is ook nu weer een sneeuwbaleffect aan het licht gekomen. Conclusie: de groten worden steeds groter.
Hierbij maken we meteen van de gelegenheid gebruik om je voor te stellen aan Lotte Willemsen, lector Crossmedia Business aan de Hogeschool Utrecht én onze nieuwe columnist! In deze rol zal zij de komende tijd maandelijks berichten over haar wetenschappelijke onderzoek naar digitale klantbelevingen. Verder zijn we opnieuw de gamificationwereld ingedoken, togen we naar Tiel voor een bezoek aan het klantcontactcentrum van BKR, tref je een nieuwe rubriek aan in deze editie (RobotFirst) en is het stuk van Mirjam Hulsebos over machine data een absolute must read!
Artikelen in deze editie
-
Weet je nog? Die tijd dat Google nog niet bestond. Toen we nog naar de bibliotheek gingen voor informatie. Toen we nog een atlas of telefoonboek opensloegen. En toen we vooral via bekenden hoorden over het fijnste restaurant, het beste televisiemerk en de goedkoopste zorgverzekering. In de tijd…
-
Op magistrale wijze demonstreerde Max Verstappen laatst tijdens de Grand Prix van Brazilië waarom hij nu al als levende legende te boek staat. In de stromende regen hield de Nederlandse F1-coureur niet alleen zijn auto knap op de baan, hij passeerde ook nog moeiteloos de ene na de andere…
-
Gamification brengt de funfactor tussen de headset. Tegelijkertijd worden medewerkers in het klantcontactcentrum beter opgeleid, krijgen ze sneller feedback en behalen ze meer goede resultaten. Er leiden echter vele wegen naar Rome. In dit vervolgartikel nieuwe inzichten en meer voorbeelden van gametechnieken bij klantenservices. Het vorige nummer…
-
Aan het eind van het jaar maakt CustomerFirst traditiegetrouw de balans op van verschuivingen in de wereld der facilitaire contactcenters. Nestor en kenner van deze wereld Hans Bach (Call’m) houdt het hele jaar een peilstok in de markt en beschrijft begin november zijn bevindingen. Opvallend? Schaalvergroting zet door. Opbrengsten…
-
Als marketeers praten over big data, dan gaat het al snel over social media monitoring. Ze staan er vaak te weinig bij stil dat ze al veel data hebben waar waarde in zit, zeker als ze die real-time en in samenhang gaan analyseren. Dunkin’ Donuts en Gatwick Airport laten…
