CustomerFirst 03-2023
'Achter ieder pakket zit een klant.' Deze pakkende uitspraak doet Natasja Wientjes, Director Customer Service van DHL Parcel Benelux, in CustomerFirst 3. We spraken uitgebreid met haar over de rode draad, verbinding én het nieuwe klantcontactcentrum in Rotterdam.
Recent onderzoek wees uit dat sommige webshops hun telefoonnummers op de website verstoppen of zelf helemaal niet vermelden; hoe bereikbaar is de klantenservice van webwinkels dus helemaal? Sinds 1885 staat op het hoogste duin van Noordwijk Grand Hotel Huis ter Duin. We spraken met directeur Stephan Stokkermans over klantcontact en hospitality. ‘Elk contactmoment is een opportunity.’
ChatGPT is een hype die niemand zal zijn ontgaan en laat ook de klantcontactbranche niet ongemoeid, maar is het een vloek of zegen voor de klantenservice?
Verder nog veel meer artikelen, interviews en reportages én natuurlijk de inspirerende columns van Nienke Bloem, Anders Jansen, Friederike Niehoff en Niels Berndsen.
Artikelen in deze editie
-
Het Klachtenkompas van de Consumentenbond kreeg al langer veel meldingen over de slechte bereikbaarheid van onder meer webwinkels. De bond nam daarom de proef op de som en publiceerde in de Consumentengids van december 2022 haar bevindingen. -
Deze column schrijf ik met uitzicht op de Akropolis in Athene. Mijn Grieks is belabberd. ‘Hallo’ (yassou) en ‘dankjewel’ (efcharistó), veel verder kom ik echt niet. Gelukkig is dankjewel gelijk één van de krachtigste die er is in CX, zoals ik wederom van mijn Griekse vrienden heb mogen leren. Een warm pleidooi voor schier oneindige dankbaarheid, met tips! -
Of wil je gebruik maken van het toilet? Ik bied bezorgers zo goed als altijd een kop koffie aan. Of in de zomer, heb ik een paar blikjes fris koud staan. Of misschien willen ze even gebruik maken van het toilet? -
Met de zon, komen de terrassen. Met de terrassen, komt vaak de lente. De lente is misschien wel het seizoen met de meeste energie. Indachtig het beeld van de eerste koeien die weer de wei in mogen. Zo huppelen wij op rokjesdag en masse naar het terras. En ik moet bekennen: ik huppel voorop! In maart was het zover, ik heb het terrasseizoen geopend in Den Bosch. -
Ik ben op dit moment aan het genieten van een sabbatical en reis samen met mijn vriend vier maanden door Afrika en Azië. Daarbij beleef ik als klant elke dag bijzondere ervaringen die mij als CX-expert enorm inspireren. Op zoek naar een rode draad kwam ik uit op één element die alle positieve klantbelevingen gemeen hebben: proactiviteit -
De klantcontactbranche is al sinds jaar en dag een bakermat voor nieuwe technologische ontwikkelingen. Uiteraard op het gebied van communicatie, maar ook op alle AI-gestuurde technologie eromheen. De chatbot is daarvan natuurlijk het bekendste voorbeeld. -
Zonder blije medewerkers, geen blije klanten. Het is een vaak gehoorde leus waar niemand het mee oneens is, maar waar toch weinig concrete handen en voeten aan wordt gegeven. Employee Experience (EX) staat sowieso veel minder op de kaart dan Customer Experience (CX), ondanks alle onderzoeken die al jaren uitwijzen dat steeds meer medewerkers afhaken. -
Pakketbezorger DHL Parcel Benelux opende eind vorig jaar in Rotterdam een tweede klantcontactcentrum naast de bestaande vestigingen in Arnhem en Utrecht. Vanuit de gloednieuwe kantorenwijk Little C wordt het digitale klantcontact van de logistieke gigant afgehandeld. CustomerFirst spreekt er met Natasja Wientjes, Director Customer Service. ‘Het is belangrijk dat we ons realiseren dat er achter iedere doos een klant zit.’ -
Het moment dat third-party cookies verdwijnen, komt steeds dichterbij. Organisaties vrezen deze verandering, omdat ze dan steeds minder in staat zijn klantgedrag te volgen en te voorspellen. In CustomerFirst 1 van dit jaar leidt dat besef tot de wanhoopskreet: ‘Help! mijn klantkennis verdwijnt…’ -
Sinds 1885 staat op het hoogste duin van Noordwijk het Grand Hotel Huis ter Duin. Het iconische hotel herbergt kamers met uitzicht op de Noordzee en een aantal grote restaurants. Beroemde gasten waren onder andere Barack Obama en de voetballers van Het Nederlands Elftal. Zij behoren tot de geschiedenis van het hotel waar gastvrijheid hoog in het vaandel staat. ‘Iedere verwachting die niet wordt ingelost, gaat ten koste van klanttevredenheid.’
