CustomerFirst 03-2026
Ruim 300.000 gesprekken per jaar, 24/7 bereikbaarheid en een groeiende behoefte aan oordeelvrij luisteren. Onder leiding van Richard Coonen, directeur-bestuurder van de Luisterlijn, positioneert en profileert de organisatie zich nadrukkelijker dan ooit. Coonen verbindt maatschappelijke impact aan strategische zichtbaarheid. ’Er is enorme schaarste aan écht luisteren en precies daar maken onze vrijwilligers elke dag het verschil.’ Naast dit interview staat '#3' weer boordevol nieuws, meningen en artikelen over klantcontact en klantbeleving.
Heel vertrouwd in de maandelijkse line-up zijn de scherpe opinies van onze columnisten Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Robin Hogenkamp en Anders Jansen die vakkundig actuele kwesties fileren, evenals de briefschrijvende scherprechters Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen over het fenomeen ‘optimalisatievermoeidheid’.
Kwaliteit in klantcontact staat nadrukkelijk op de agenda. Niet alleen door technologische ontwikkelingen als AI en hybride werken, maar ook omdat organisaties zich steeds meer willen onderscheiden op bereikbaarheid, transparantie en het vermogen om beloftes waar te maken. De roep om verdere professionalisering klinkt dan ook luider. Gaat ISO 18295 helpen om klantbeloftes waar te maken? Redacteur Tamara de Vos dook in de wereld van de certificering en sprak met betrokkenen en stakeholders.
Een klantreis van 50 miljoen euro! Bij Heesen Yachts in Oss draait superjachtbouw om veel meer dan staal, aluminium en snelheid. Onder leiding van CEO Jeroen van der Meer wordt de klantreis, van werfbezoek en ontwerpkeuze tot contracten, oplevering en proactieve service, steeds strakker georganiseerd, zonder het mensenwerk uit het oog te verliezen.
Onder het motto Let’s connect bracht de Customer Contact Management Association (CCMA) tijdens de vierde editie van de Sitevisit XL opnieuw zo’n veertig klantcontactmanagers en partners samen voor een dag vol inspiratie, praktijkvoorbeelden en open gesprekken. Op het programma: drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award ontvingen: ABN Amro, Bol en Feenstra. Wat volgde was een intensieve en energieke ontdekkingsreis langs innovatie, operationele excellentie en leiderschap. CustomerFirst was erbij en doet verslag vanaf de eerste rij in tekst en beeld…
Dit alles en nog véél meer in het enige vakblad over klantcontact in de Benelux en grootste community van de sector!
Artikelen in deze editie
-
Een meldpunt sluiten omdat het niet meer nodig zou zijn. Dat is de gedachte, minder meldingen geven minder gedoe en minder reputatierisico. Maar laten we eerlijk zijn: een klachtenmeldpunt sluiten is meestal niet de oplossing. Het is vooral een manier om minder te zien. -
Optimaliseren kunnen we als geen ander. We meten, modelleren en managen tot frictie is verdwenen en voorspelbaarheid de norm wordt. Maar precies daar begint iets te wringen. Terwijl dashboards groener kleuren, groeit onderhuids een ander sentiment: verlangen naar verrassing, naar moeite die ergens toe doet, naar ervaringen die niet al volledig zijn dichtgeregeld. In deze briefwisseling onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim een ongemakkelijke vraag: wat als onze drang naar controle ons juist vermoeit? -
Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: misschien moeten we in klantcontact vaker snitchen. Niet het soort klikken dat je vroeger op het schoolplein deed, ‘juf, hij begon!’, maar het eerlijke, soms ongemakkelijke delen van wat er misgaat in processen, systemen en samenwerking. -
Kwaliteit in klantcontact staat nadrukkelijk op de agenda. Niet alleen door technologische ontwikkelingen als AI en hybride werken, maar ook omdat organisaties zich steeds meer willen onderscheiden op bereikbaarheid, transparantie en het vermogen om beloftes waar te maken. De roep om verdere professionalisering klinkt dan ook luider. -
Ruim 300.000 gesprekken per jaar, 24/7 bereikbaarheid en een groeiende behoefte aan oordeelvrij luisteren. Onder leiding van Richard Coonen, sinds bijna twee jaar directeur-bestuurder van de Luisterlijn, positioneert en profileert de organisatie zich nadrukkelijker dan ooit. Met een achtergrond in HR, consultancy en innovatie verbindt Coonen maatschappelijke impact aan strategische zichtbaarheid. ’Er is enorme schaarste aan écht luisteren en precies daar maken onze vrijwilligers elke dag het verschil.’ -
Ik liep afgelopen week een metafoor binnen. Loop je eens mee? Ik liep namelijk de winkel van Zara binnen. Keek rond, had eigenlijk niet eens een heel gericht doel. Maar ging van rek naar rek. Broeken, shirts, truien. En zag een mooie longsleeve, beetje dat off-white / beige kleurtje wat tegenwoordig zo in is. Perfect, die neem ik. En met een smile weer naar buiten. Aanwinst erbij! -
De CX-wereld zit vol met afkortingen. Zoveel zelfs dat je soms vergeet dat CX ook gewoon een afkorting is. Wij weten precies wat we bedoelen met CES, NPS, CSAT, KTO, CJ, UX, CLV, VOC, CRM, FTR en ROI. We gebruiken deze afkortingen alsof iedereen hetzelfde woordenboek heeft meegekregen bij de introductie, maar voor mensen buiten onze bubbel voelt het soms als één grote lettersoep. -
Onder het motto ‘Let’s connect’ bracht de Customer Contact Management Association (CCMA) tijdens de vierde editie van de Sitevisit XL opnieuw zo’n veertig klantcontactmanagers en partners samen voor een dag vol inspiratie, praktijkvoorbeelden en open gesprekken. Op het programma: drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award ontvingen: ABN Amro, Bol en Feenstra. Wat volgde was een intensieve en energieke ontdekkingsreis langs innovatie, operationele excellentie en leiderschap. -
Ooit alle columnisten van CustomerFirst aan één tafel gehad in een restaurant? Ik ook niet. Maar op zoek naar wat reuring en pure vakliefde? Nodig ze vooral uit, aan gesprekstof geen gebrek.
