Editie 03 – 2019
Passagiers de beste beleving van hun reis bieden, direct aan het begin van hun reis – zowel letterlijk als figuurlijk in hun customer journey. Dat is wat Schiphol belooft in het coverartikel van dit zonnige en digitale maartnummer. Chief Digital Officer Henk Jan Gerzee weidt uit over hoe de luchthaven data inzet en de groei doormaakt van een fysieke hub naar een datagedreven versie. Op die manier weet Schiphol superkracht te geven aan mensen die beslissingen moeten nemen.
Over service gesproken: digitale doeners leggen in deze editie voor hoe technologie en personalisatie kameraden van elkaar kunnen worden, zodat je klantvragen kunt voorkomen. ‘Ik word blij van zulke zaken. Klanten ook, denk ik.’ Voor de organisaties die voor deze acties chatbots willen inzetten hebben we het effect van de communicatie van chatbots onderzocht. Tot dusver was het immers nog onbekend welke tone of voice het meest aan de klantwens voldoet.
Artikelen in deze editie
-
Rome is al eeuwenlang de eindbestemming, maar net als in de echte wereld kent ook de digitale variant allerlei sluipwegen die – vroeg of laat – ernaartoe leiden. Welke route je precies wenst te bewandelen, is natuurlijk vrijblijvend. Toch komen tips van een gids nog weleens van pas. Desgevraagd…
-
Wie de customer journey goed wil invullen, ontkomt niet aan de inzet van data. Schiphol realiseert zich dat de luchthaven behalve een fysieke hub ook een datahub zal moeten zijn om passagiers de beste beleving van hun reis te bieden. Henk Jan Gerzee geeft hier als Chief Digital Officer…
-
Op de achtste verdieping van het Vestia-hoofdkantoor klinkt het fluitende geluid van de wind. De ramen van het pand bieden – typisch genoeg – uitzicht op de woonboulevard van Rotterdam Alexander. Op de vloeren van dit pand doen de medewerkers van de woningcorporatie hun best om huurders een plek…
-
Hoe moeilijk kan het zijn: je klanten gelukkig maken met producten of diensten? Of bij al die momenten dat ze in contact zijn met je organisatie? Maar wat bepaalt nu het succes? Via aanhoudend doorvragen kom je bij een tweetal kernwoorden: waarde en eenvoud. Als je daar goed mee…
-
Het inzetten van digitale assistenten vormt voor een groeiend aantal bedrijven wereldwijd onderwerp van gesprek. Vorig jaar zei bijna de helft van de bedrijven binnen twee jaar een virtual assistant te willen implementeren. Gartner voorspelde eerder al dat een kwart van de klanten in 2020 met chatbots communiceert. En…
