CustomerFirst 05-2022
In deze editie van CustomerFirst komen we – aan de hand van een interview met Tim van den Bergh van Sunweb – alles te weten over de customer experience van Tomorrowland Winter. Deze Alpeneditie van het legendarische dancefestival vindt eind maart plaats in Alpe d'Huez. TalentFirst Freek Snelting…
In deze editie van CustomerFirst komen we – aan de hand van een interview met Tim van den Bergh van Sunweb – alles te weten over de customer experience van Tomorrowland Winter. Deze Alpeneditie van het legendarische dancefestival vindt eind maart plaats in Alpe d'Huez.
TalentFirst Freek Snelting werkt bij de NS en voelt zich erg thuis bij de spoorvervoerder en in een groot interview vertelt Roel Masselink, de nieuwe directeur van Klantenservice Federatie over zijn visie en ideeën.
Artikelen in deze editie
-
‘Het kan verkeren’, schreef Bredero aan het begin van de 17e eeuw en deze woorden blijken ook ruim 400 jaar later profetische waarde te hebben. Schreef ik namelijk zo’n vier weken geleden nog stellig op deze plek dat ik volstrekt ongevoelig ben voor mooie klantervaringen en andere tierelantijntjes, een paar dagen later kan ik niet anders dan die woorden terugnemen en zelfs inslikken.
-
Zoals eerder beschreven werk ik inmiddels voor Make-A-Wish International, een goed doel dat de liefste wens van kinderen met een levensbedreigende ziekte vervult. Dat werk heeft veel raakvlakken met CX, zoals onze Wish Journey. Deze strak ontworpen reis vormt de basis van ons mooie werk en is 1-op-1 vergelijkbaar met klantreizen. Het bevat één onderdeel wat ik er graag uitlicht omdat ik uit mijn eerdere werk weet dat het er bij heel veel bedrijven aan ontbreekt: verheugen. Wat? Uitleg en tips!
-
Hoeveel heb jij er? In ieder geval meer dan je denkt, die stelling durf ik aan. Ik heb er sinds enkele maanden nog eentje aan mijn lijst toegevoegd: Bloomon. Elke twee weken een bos bloemen, thuisbezorgd met een smile, communicatie tussendoor op Coolblue-niveau en bovenal een bos vol met bloemen die me twee weken lang met de kop omhoog stralend aankijken. Yep, ik ben fan. En ook yep: ik weet (gesteund door recent onderzoek van Simon Kucher) dat ik 124% meer betaal voor dezelfde bos via Bloomon dan ik zou betalen voor een soortgelijke bos op de markt. Waarom dan?
-
Als je deze column leest, dan heb ik Sarah gezien. Nu zie ik Sarah wel eens vaker. Ik werk graag samen met Sarah van der Wiel en ik ken eigenlijk nog veel meer Sarahs. Wat ik bedoel is dat ik 50 werd. Iets waar ik al een tijdje naar uitkeek.
-
Bij binnenkomst straalt het hoofdkantoor van de Nederlandse Spoorwegen echt het treingevoel uit. Een groot logo in de hal, zithoekjes alsof je in een treinstel plaatsneemt en een koffiehoekje zoals de NS ze ook op de stations heeft. Op die plek spreekt CustomerFirst met Freek Snelting (29), communicatieadviseur bij de NS.
-
Vergeet datamining en kunstmatige intelligentie. Om exploderende datastromen in klantcontact en marketing écht te managen zijn emotionele intelligentie en een ‘Human Lead’ nodig. Het is tijd voor een nieuwe balans tussen menselijke vaardigheden en technologie.
-
Sinds 1 mei is Roel Masselink (54) de nieuwe directeur van de Klantenservice Federatie (KSF). Masselink werkte al eerder bij verschillende branche- en beroepsverenigingen en bruist van energie om de KSF naar een hoger plan te tillen aan de hand van de 7 servicebeloften. ‘Klantcontact is tenslotte een volwaardig onderdeel van het primaire bedrijfsproces.’
-
Tim van den Bergh (43) is managing director van Sunweb Sun & Beach holidays en daarnaast ook verantwoordelijk voor alle special events binnen de Sunweb Groep. Zo ook Tomorrowland Winter, een speciale editie van Tomorrowland, ergens hoog in de Franse Alpen. De organisatie van dit enorme event, waarbij Alpe d’Huez een week lang in bezit wordt genomen, is een innige samenwerking tussen Tomorrowland, Sunweb en de gemeente Alpe d’Huez. Sunweb is medeverantwoordelijk voor de customer experience van Tomorrowland Winter en zet het event in voor employee experience (EX). ‘We willen overal waar het kan toegevoegde waarde bieden.’
