Editie 09 2018
IKEA viert dit jaar zijn 75ste verjaardag. Als verjaardagscadeau boden we de Zweedse woongigant een interview in het septembernummer van ons magazine. Victoria van Keulen vertelt over hoe zij twee jaar geleden verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, waarna zij tot de schrikbarende ontdekking kwam dat het onderwerp weinig leefde. Voor haar dus het doel het thema concreet te maken en te vertalen. Hoe dat is gelukt? Dat lees je in de coverstory van dit nummer.
Ook sprak de redactie met Nuon, die de COPC-bal recht in de kruising knalt. ‘We hebben inmiddels vijf jaar op rij het topniveau behaalt in de Champions Leage van de internationale klantenservices’, wil het bedrijf trots van de daken schreeuwen.
Naast deze parels gingen we voor je langs bij KPN (Kloppend Hart), spraken we voor onze rubriek over professionele millennials met Ferry Kemp van T-Mobile en doet Frank Schalken van VraagApp een boekje open over patiëntgerichtheid en vrijwilligerswerk. En, last but not least: ook deze maand verblijden onze vaste columnisten je met herkenbare schrijfsels.
Artikelen in deze editie
-
Het kolossale glazen gebouw is vanaf Amsterdam Sloterdijk nauwelijks te missen. In de interactieve aankomsthal waar een fors touch-beeldscherm de ruimte vult en waar klanten het KPN Experience Lab kunnen betreden, worden we opgewacht door Jorn Vriend (product owner MijnKPN). Het telecombedrijf lanceerde in mei een vernieuwde Mijn-omgeving. De…
-
Toen Victoria van Keulen twee jaar geleden bij IKEA verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, vroeg ze de MT-leden wat zij vonden van dit onderwerp. Het antwoord was: nogal fluffy en weinig actionable. En dus was haar doel om het thema customer experience concreet te maken. ‘Ik wil…
-
‘We hebben inmiddels vijf jaar op rij het topniveau behaald in de Champions League van de internationale klantenservices’, kon Cindy Kroon (vice president Customers & Solutions regio NL/UK bij Nuon/Vattenfall) een tijdje terug wel van de daken schreeuwen na het binnenslepen van het COPC CX 6.0-certificaat. ‘En toch blijft…
-
Een radio-, televisie- en witgoedwinkel aan het dorpsplein. Binnen, boven de kleine balie, hangt rechts het bordje ‘kassa’ en links het bordje ‘klantenservice’. Nettie van Hall, een kwieke zeventiger, komt de winkel binnen. Tekst: Liesbeth Wieggers Ze trekt een stofzuiger aan de slang met zich mee. De eigenaar van…
-
Denken vanuit de belangen van cliënten en patiënten: een trend die niet meer weg te denken is uit de hedendaagse maatschappij en (terecht) aan populariteit wint. Zo begon ook de oprichter van VraagApp, Frank Schalken, met zijn missie. Vanuit de observatie dat kwetsbare mensen – met een licht verstandelijke…
