Editie 03 – 2018
‘Klanten ontzorgen moet de basis zijn van jouw dienstverlening.’ Energieleverancier Oxxio biedt digitale service voor zijn klanten én draait niet om de hete brij heen. Transparantie is key, vertelt commercieel manager Freddy Verweij in het coverartikel van deze maand.
In dit nummer introduceren wij tevens onze nieuwe rubriek ‘Young & Professional’, waarin wij maandelijks op bezoek gaan bij een millennial-topper in de klantcontactbranche. Voor de aftrap van deze rubriek spraken wij Özlem Karakuș, speech analist binnen het contactcenter van ABN Amro.
Over bezoeken gesproken: de redactie ging voor Kloppend Hart langs Knab én we waren aanwezig op het Nationaal CX Event. Verder bieden we je handvatten voor het beteugelen van klantemoties met het Escalatie Preventie Model, schreven Nienke Bloem, Paul Iske en Niels Berndsen weer spraakmakende columns en vertellen we over AI en chatbots.
Artikelen in deze editie
-
Klachten zijn doorgaans niet het lievelingsonderwerp van bedrijven, maar bij Oxxio draaien ze niet om de hete brij heen. Prominent op de eigen website meldde de energieleverancier begin dit jaar de trotse eigenaar te zijn van de Klacht.nl Award 2017, ‘voor het naar tevredenheid oplossen van 100% van de…
-
In de hal van de ABN Amro-vestiging in Amsterdam Bijlmer ArenA word ik opgepikt door een vlotte meid met lang, donker haar. Ze draagt een witte blouse op een lichte spijkerbroek, afgestyled met de sneakers van het moment. Breed glimlachend vertelt ze dat ze vandaag precies een jaar bij…
-
We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken, tegenwoordig doen we impulsaankopen via…
-
Zodra het massale, stenen gebouw met oud roze rolgordijnen opdoemt, denkt de bezoeker even dat hij op de verkeerde locatie is. Het pand is lastig te associëren met het jonge imago van Knab. Bij aankomst verwelkomt de breed glimlachende millennial Jim Groot, teamleider Service, ons en lopen we via…
-
Emoties zijn er, dus daar valt niets anders aan te doen dan ze te erkennen. Waar je wél invloed op kunt uitoefenen, is de kans dat de negatieve emotie resulteert in ongewenst gedrag. Met dit doel ontwikkelden Mischa Coster, Chief Psychology Officer bij Grey Matters en Joris Groen, creatief…
