Editie 04 – 2018
Het eerste lean-ziekenhuis in Nederland is een feit: het Zaans Medisch Centrum in Zaandam organiseert álles rondom de patiënt en zijn naasten. Er is gedacht aan het 'wachtgevoel', in het hele ziekenhuis zijn grafische elementen terug te zien en er is zelfs een spiraalglijbaan in de houten wenteltrap geïntegreerd. CustomerFirst nam er een kijkje.
Dit nummer biedt je ook een kijkje achter de schermen in de rubriek Kloppend Hart, waarvoor we langsgingen bij het klantvriendelijke Simyo, waar de klantenservice het hart van de organisatie vormt.
Over klantgerichtheid gesproken: Sydney Brouwer, spreker op het Nationaal Customer Contact Congres, helpt je in dit nummer een handje met drie principes die managers moeten helpen een klantgerichte organisatie te bouwen. Tevens doet Mirjam Hulsebos uit de doeken hoe chatbots een grote sprong kunnen maken – want wat gebeurt er als je zelflerende algoritmen niet alleen antwoord laat geven op klantvragen, maar als je alle aspecten van de klantbeleving automatiseert? Ook zijn de columns van Nienke Bloem, Niels Berndsen en Paul Iske weer van de partij.
Artikelen in deze editie
-
Hoe bouw je een organisatie waarin klantgericht werken mogelijk is? Wat moet je als manager doen om dit te faciliteren en stimuleren? Om consequent een goede klantbeleving te kunnen bieden, is het nodig een klantgerichte cultuur te bouwen. Een cultuur die ervoor zorgt dat iedereen het belang van…
-
Tik je de zoektermen ‘servicegarantie’ of ‘tevredenheidsgarantie’ in, dan komen al snel resultaten en concrete voorbeelden van Greetz, ING, Webprint en Carpetright op het scherm. Ook Jumbo gebruikt al jaren een servicegarantie, de 7 Zekerheden, waarmee de supermarktketen klanten zeven harde garanties biedt over de kwaliteit van zijn dienstverlening.
-
Chatbots kennen we al jaren. Wat gebeurt er als je zelflerende algoritmen niet alleen antwoord laat geven op klantvragen, maar als je alle aspecten van de klantbeleving automatiseert? Luidt dit een volgende fase van klantinteractie in? CustomerFirst duikt in de wereld van artificial intelligence. Tekst: Mirjam Hulsebos AI wordt…
-
Het immense gebouw waarin meerdere telecombedrijven zijn gevestigd, is vanaf Amsterdam Sloterdijk niet te missen. In de aankomsthal begroet de sympathieke en breed glimlachende Gerry van der Laan me. Bij aankomst op de customer care-afdeling van Simyo is de ontspannen sfeer direct voelbaar, ondanks de vroege maandagochtend op het…
-
In Zaandam staat het eerste lean-ziekenhuis van Nederland. ‘Misschien wel van Europa!’, scherpt Wouter van der Kam, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Zaans Medisch Centrum, enthousiast aan bij aanvang van ons gesprek. In dit vernieuwde ziekenhuis is álles rondom de patiënt en zijn naasten georganiseerd. En…
