Editie 07/08 – 2017
De strijd om de markt voor quadruple play, oftewel het aanbod van internet, televisie, vaste en mobiele telefonie, is dit jaar echt begonnen. KPN heeft concurrentie gekregen van VodafoneZiggo. Hoewel de twee merken van dit fusiebedrijf nog naast elkaar bestaan, is het de bedoeling dat er in de toekomst met één stem wordt gesproken.
Sjors de Visser, director Customer Service b2c bij VodafoneZiggo, vertelt in de nieuwste editie van CustomerFirst hoe het samensmelten van klantenservices in de praktijk verloopt. In de rubriek BrainFirst deze keer een bijdrage van de bekende wetenschapper Dick Swaab. Hij verstoort een ‘plezierige illusie’, namelijk dat we als mens ons eigen gedrag kunnen sturen. Verder is te lezen hoe de Koninklijke Marechaussee de balans vindt tussen veiligheid en klantgerichtheid en vertelt futuroloog Nicola Millard welke rol kunstmatige intelligentie gaat spelen in klantcontact. Een tipje van de sluier: ‘Als AI iets niet is, dan is het wel intelligent.’ Verder uiteraard de vaste columns en rubrieken, met onder meer een bezoek aan het Kloppend Hart van bol.com.
Artikelen in deze editie
-
Artificial intelligence lijkt het nieuwe toverwoord. Wat wordt de rol van AI op customer service? CustomerFirst stak zijn licht op bij Nicola Millard, customer experience futuroloog bij BT. Ze begint met een kleine irritatie. “Ik weet niet wie de term AI heeft bedacht, maar als AI iets niet is,…
-
Werd het zogeheten quad play-aanbod in Nederland lange tijd gedomineerd door de kleuren gifgroen met een beetje blauw en geel, per 2017 is dit kleurenpallet uitgebreid met rood en oranje en is er sprake van een duopolie. Dit alles is natuurlijk te danken aan Vodafone en Ziggo,…
-
“80 procent van de ceo’s vindt dat ze een klantgericht bedrijf leiden, terwijl slechts 8 procent van de klanten het daarmee eens is.” Sydney Brouwer viel met de deur in huis bij de opening van de vijfde sessie van CX Circle, het klantbelevingsplatform dat hij samen met Olaf Ouwerkerk…
-
In een parkachtig landschap aan het Amsterdam-Rijnkanaal staat de Utrechtse kantoorkolos van bol.com. Een minimuseum in de centrale hal toont de geschiedenis van de webwinkel, incluis de kantoorunit van waaruit eind jaren negentig de zaken begonnen. Op de vijfde verdieping van Toren C werken de Service Experts van de…
-
Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer…
