Editie 04 – 2017
De service in de luchtvaartbranche was de afgelopen tijd negatief in het nieuws door een reeks gebeurtenissen bij United Airlines. Met het wegsleuren van passagiers maak je jezelf logischerwijze niet geliefd bij je klanten… In de nieuwste editie van CustomerFirst zien we welke maatschappijen wél volop inzetten op een positieve klantbeleving. Zo bouwt KLM aan een geïntegreerd platform voor klantdata, waarbij verschillende touchpoints aan elkaar worden gekoppeld.
In aanvulling hierop nemen we een kijkje bij andere maatschappijen. Hoe willen zij klanten trekken en behouden? Ook reisde CustomerFirst af naar Rotterdam om te ontdekken hoe het Oogziekenhuis een rustige sfeer creëert voor patiënten. Verder vertelt een apetrotse Kim de Boer van softwarebedrijf Genesys over de vlot verlopen samensmelting met branchegenoot Interactive Intelligence. En uiteraard vind je in dit nummer de vertrouwde columns en rubrieken. Zo namen we voor Kloppend Hart een kijkje in het eigenzinnige contactcenter van XS4ALL.
Artikelen in deze editie
-
Air France-KLM probeert zich al jaren te onderscheiden met een customer intimacy-strategie. Aan de voorkant lukt dat ook goed, denk maar aan de vele initiatieven op social media vlak. Maar aan de achterkant beschikt de luchtvaartmaatschappij nog altijd niet over een 360 klantbeeld omdat data versnipperd is over vele…
-
Het eerste kwartaal zit er op voor Genesys, sinds het softwarebedrijf eind vorig jaar officieel een verbintenis met branchegenoot Interactive Intelligence aanging. De samensmelting betekende ook mooi nieuws voor Kim de Boer, die als sales director & general manager Benelux lokaal de nieuwe organisatie mag aansturen. Hij is enthousiast…
-
Niet alleen KLM timmert flink aan de weg qua klantcontact en klantbeleving. Wereldwijd zetten luchtvaartmaatschappijen hier stevig op in, waarbij de opkomst van chatbots niet meer te stuiten is. CustomerFirst zet deze ontwikkelingen op een rij. Transavia Transavia, onderdeel van Air France-KLM, werkt naar eigen zeggen continu aan…
-
De baardjes en petjes vieren hoogtij op de klantenservice en de helpdesk van XS4ALL in Amsterdam. Het is een echte mannenwereld. Met 95% kerels breekt de helpdesk het record. “Dat zijn echte technici”, becommentarieert manager klantcontact Marco ten Oever droogjes. “Ofwel, techies.” Gepassioneerde techies om precies te zijn. De…
-
Voor het Customer Excellence Event, een jaarlijks initiatief van N3Wstrategy, reisde CustomerFirst een goede maand geleden af naar de Maasstad. Bij de keuze uit vijf lokale workshops lieten we ons oog vallen op de ‘Patient experience volgens Het Oogziekenhuis Rotterdam’. Wie het gebouw aan de Schiedamse Vest 180 betreedt,…
