Editie 06 – 2017
Kostenbesparingen doorvoeren zonder concessies te doen aan klantgerichtheid, de Belgische luchtvaartmaatschappij Brussels Airlines krijgt het voor elkaar. Dat gebeurt met de slogan ‘Go the extra smile’, die overigens niet alleen klanten aanspreekt maar ook binnen het bedrijf voor een cultuuromslag gezorgd heeft.
De nieuwste editie van CustomerFirst draait om België. In de klantcontactsector bij onze Zuiderburen zijn een aantal boeiende ontwikkelingen waar te nemen. Zo richtte spoorwegbedrijf NMBS het Station Klant-Centraal in om zo dicht mogelijk op de klantbeleving te kunnen zitten. Verder vertelt Peter Burin, Head of Customer Care bij webshop Vente-Exclusive.com, hoe zijn bedrijf een constant hoge NPS weet te genereren. En de Belgische posterijen tonen hoe zij thuiswerken succesvol hebben uitgerold. Beginnen de Belgen het op klantgebied stilaan beter te doen dan de Nederlanders? Customer excellence architect Els Dhaeze maakt voor ons de (voorlopige) balans op.
Artikelen in deze editie
-
Aan reorganisaties kleeft door de bank genomen een ietwat negatief imago, maar grote verandertrajecten hebben toch ook zeker hun gunstige effecten. Was bpost eerst bijvoorbeeld principieel tegen het verrichten van contactcenterwerk vanuit huis, inmiddels heeft het postbedrijf die principiële houding wijselijk laten vallen. Juist om de interne hervormingen mogelijk…
-
Zeggen dat je een extra stapje zet voor klanten is één ding, het ook daadwerkelijk in al je processen waarmaken is een tweede. Brussels Airlines zette drie jaar geleden een nieuwe klantgerichtheidsstrategie in. Hoe zorgden zij ervoor dat het hele bedrijf klantgericht werd en niet enkel het contactcenter of…
-
Vente-Exclusive.com mag dan naar eigen zeggen geen klassieke webshop zijn, het neemt niet weg dat de van origine Belgische e-commercespeler jaren achtereen een BeCommerce Award in de wacht wist te slepen. Waaronder de hoofdprijs in 2016, de overall titel ‘Beste webwinkel van België’. Het platform dat in de Benelux…
-
Wie bij onze Zuiderburen een auto bezit, kan bijna niet om VAB heen. De Belgische evenknie van de ANWB in Nederland biedt een breed palet aan mobiliteitsproducten, waarvan de wegenwachtservice wellicht het bekendst is. Vanuit de Alarmcentrale wordt al het bijbehorende klantcontact afgehandeld. Manager Micheline Cerpentier legt uit hoe…
-
Net als NS in Nederland heeft ook het Belgische spoorwegbedrijf NMBS een monopoliepositie. Dat leidde tot een vrij gesloten cultuur en een sterke focus op de eigen processen. Vier jaar geleden keerde het tij en werd een strategie ingezet waarbij de klant centraal staat. Daarmee zijn echter nog niet…
