Editie 09 – 2020
Blauwgekleurd, ambitieus en stuiterend sportief: Decathlon weet in toenemende mate te excelleren op het gebied van service. Eigentijds en eigenzinnig, want voor de doelgroep van het sportmerk zijn snelheid en gemak absolute hygiënefactoren. Net als het belang van transparantie richting klanten zodra de telefonische bereikbaarheid in crisistijd niet op gewenst niveau ligt. Alles gaat over de klantgerichtheidsboeg. Laurens Spiele en Lotte Scherstra weten als geen ander: een marathon kun je niet sprinten.
Van de ene sportieve klantcontactstrategie naar een prijswinnende organisatie die vitaliteit hoog in het vaandel heeft staan: Coöperatie DELA wist ook dit jaar GPTW-hoofdprijs ‘Best Workplaces’ in de wacht te slepen. HR-manager Roos Fleuren legt samen met CC-manager Edward van Wingerden uit hoe je zo’n best workplace wordt, en, belangrijker nog: hoe je medewerkers vleugels geeft. ‘Zíj bellen met onze klanten en zijn bezig met nabestaanden. Ze zijn goud voor ons.’
Over bevlogenheid en gevleugelde uitspraken gesproken: in dit magazine doen we verslag vanaf het eerste coronaproof live marketingevenement in Nederland (#NMW), vragen we identiteitsexperts hoe jij je kunt onderscheiden in een digitale wereld, interviewen we BuZa over crisismanagement ten top én vertellen we je alles over hoe Uber customer service verbetert door process mining in te zetten.
Artikelen in deze editie
-
Marketeers zijn marketeers – niet voor niets hebben zij niet gekozen om analisten te worden. En tóch is data cruciaal binnen je organisatie, je wilt immers data kunnen gebruiken om te leren van je klanten of gebruikers. Om beter te worden in wat je doet. Hiertoe kroop Danny Oosterveer…
-
Met aanwezigheid in meer dan 600 steden in 60 landen en met diverse merken is het logisch dat Uber regelmatig vragen krijgt van klanten. Omdat Uber stad voor stad groeit, is ook de customer service stad voor stad opgezet. Dat leidde tot een grote diversiteit aan processen. Tijd om…
-
Bij het ministerie van Buitenlandse Zaken zijn ze wel gewend aan crisisgebieden en reisadviezen. Maar in maart kleurde in een keer de hele wereldkaart oranje omdat overal de landsgrenzen dichtgingen en verdriedubbelde het aantal binnenkomende interacties naar 10.000 per dag. De golf van repatriëringen ging naadloos over in de…
-
Blije medewerkers zorgen voor blije klanten – een leus die anno nu bijna telt als open deur. Werkgevers focussen zich op een positieve medewerkersbeleving om zich te onderscheiden, en dat lukt: de gemiddelde employee experience in Nederland laat een stijgende lijn zien. Medewerkers worden gezien als mens, met hun…
