Editie 06 – 2020
Een heel contactcenter met een enorme hoeveelheid medewerkers de verantwoordelijkheid bieden om zelfsturend te werk te gaan – ga er maar aan staan. In de media is er meer dan genoeg aandacht voor deze nieuwe orde, maar niet alle transformaties blijken even succesvol. Met alle gevolgen van dien. Vier jaar geleden ging Lieve Huygens bij Carglass aan de slag om grootschalige veranderingen door te voeren. Iedere klantcontactmedewerker moest bevlogen én in een nieuwe orde aan de slag.
Ook voor dit juninummer deed CustomerFirst traditiegetrouw een uitgebreide ronde langs de Belgische klantcontactvelden. Naast het bevlogen zelfsturingsverhaal van Carglass lees je in dit extra dikke nummer meer dan genoeg andere casussen van onze onderburen. We gingen (digitaal) langs bij Universitair Ziekenhuis Brussel, Roularta en bevroegen we Jo Caudron naar zijn prijswinnende boek ‘De wereld is rond’.
Aandacht aan Vlaamse organisatieontwikkelingen is echter niet het enige waar in dit nummer ruimschoots aan gedacht is. We gaan dieper in op wat de consequenties gaan zijn van de coronacrisis op de klantbeleving. Opiniestukken, interviews en onderzoeken geven antwoord op de vraag: ‘hoe nu verder?’.
Artikelen in deze editie
-
Het is een beroemd en prachtig boek: Liefde in tijden van cholera, van Gabriel García Márquez. Nu zou ik ook een intrigerend boek kunnen schrijven: Liefde in tijden van corona. Net even anders, maar met een spannend plot, de nodige ellende en een gelukkig eind. Nu is er…
-
Steven Van Belleghem is marketingdeskundige met een bijzondere kijk op de digitalisering van klantrelaties. Hij is een veelgevraagd keynotespreker op het gebied van customer experience waarover hij vier boeken schreef. Van Belleghem is bovendien ondernemer en medeoprichter van Nexxworks en Snackbytes. Hoe gaat corona de customer experience op termijn…
-
Het thema dat zowel centraal staat in vele organisaties tijdens de coronacrisis én in het boek van Jo Caudron: een veranderende wereld. De Belg tekende een zogeheten optimistisch masterplan voor de transformatie van business en maatschappij uit, welke in Nederland en in Vlaanderen met applaus werd ontvangen als een…
-
Er is in de media veel aandacht geweest voor zelfsturende teams. Niet alle transformaties naar dit nieuwe model zijn even succesvol. Zelfsturing is dan ook geen doel, maar een middel om medewerkers meer zeggenschap te geven over hun eigen werk. En het is zeker een traject dat lange adem…
-
Een klantcontactcentrum volledig terug in huis nemen om vanuit daar de klanten te woord te staan, kan een flinke opgave zijn. Met name als je vervolgens besluit een heel customer journey-programma uit de grond te stampen en zelfs over te schakelen op kunstmatige intelligentie. Toch besloot Roularta Belgium hier…
-
In heel West-Europa maakt de zorg een beweging door van aanbodgedreven naar vraaggestuurd. Een ziekenhuis dat hier ook op inzet is het Universitair Ziekenhuis Brussel. Daarbij neemt het de principes van ‘patient empowerment’ als uitgangspunt. ‘Waar in een ziekenhuis van oudsher het zorgaanbod centraal stond, sluiten steeds meer ziekenhuizen…
-
‘Wat het hedendaagse bedrijfsleven lijkt te binden zijn de universele datagedreven ambities. Ieder zichzelf respecterend bedrijf lijkt ze te hebben of verkoopt diensten die andere bedrijven moeten helpen deze droom te realiseren. De heersende mening is tenslotte dat resultaten uitsluitend optimaal kunnen zijn, als er een datagedreven proces aan…
