‘Een baan in klantcontact is voor je carrière de perfecte start’, dat is de stellige overtuiging van Gertho. Dus vult hij zijn contact center met medewerkers die na drie jaar op de afdeling kunnen doorgroeien naar een nieuwe plek binnen de bank of daarbuiten. Zij krijgen een mooie kans, Gertho verwacht op zijn beurt behoorlijk wat van zijn mensen.

Multi-skilled medewerkers
En dat werkt. Op 2 juli 2012 besloot SNS Bank om met de IVR te stoppen en sindsdien zijn de medewerkers dus echt multi-skilled. Geen geringe opgave in een complexe bankomgeving want dat vraagt naast veel kennis van de complexe financiële producten ook om beheersing van een flink aantal systemen. Maar de impact reikt verder: het besluit helpt de hele organisatie om eenvoud voor de klant verder voorop te stellen. Dat vraagt om flexibiliteit, de onderscheidende kracht van een kleine (bank)organisatie. Klanten merken het verschil: ze worden in één keer geholpen en niet meer doorverbonden of doorverwezen.

Little Nemo's
Terug naar het contact center. Worden medewerkers echt zo in het diepe gegooid? Nee, Gertho heeft gezorgd voor een veilige omgeving, comfortabel en overzichtelijk. 'Zoals een aquarium op 21 graden voelt voor vissen.' Wel zoekt hij bij de medewerkers de houding van 'little Nemo' om uit dat aquarium te springen. Dat geeft hen betrokkenheid bij het merk. En misschien is die betrokkenheid niet uniek, maar wel hun inspirerende drive om klanten steeds meer te helpen bij hun financiële planning. Het klantcontact van SNS Bank draait niet om het beantwoorden van vragen maar om het financieel gezond maken en houden van klanten. Dat is een heel ander uitgangspunt dan we tot nu toe gezien hebben. En dat past bij de rol van uitdager, die SNS Bank nastreeft.

Mooi?
De klantentevredenheid en NPS stijgen jaar na jaar. Zelfs in het jaar dat SNS Bank een grote crisis doormaakte en eindigde als Staatsbank, zette de groei door. Zoals een klant recent opmerkte: "houdt dit vast, zet dit voort!"

Daar zijn we het mee eens. Met zijn team vol 'little Nemo's' heeft Gertho zijn tent succesvol opgebouwd. Daarmee hoort SNS Bank thuis in De 50 Mooiste!