Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Een snellere dienstverlening, meer keuzevrijheid en aantrekkelijke voordelen. Organisaties investeren voortdurend in het verbeteren van hun klantbeleving. Maar sluiten die verbeteringen ook aan bij wat klanten werkelijk belangrijk vinden? Tijdens Het Propositie Event 2026 in Utrecht bleek dat snelheid, controle en waardering soms anders werken dan organisaties verwachten. -
Ghistelinck Autobedrijven, de oudste Mercedes-Benz dealer van België, heeft een toekomstgerichte showroom in Waregem geopend. Het autobedrijf viert dit jaar zijn 75ste verjaardag door klanten letterlijk en figuurlijk mee te nemen in de toekomst van premium mobiliteit. Waar het jubileum vorig jaar nog vooral een intern feest… -
Achter een lot, weddenschap of prijsuitkering gaat een verrassend complexe wereld van klantcontact schuil. Alexandra Bavinck, Head of Customer en Retail Service bij Nederlandse Loterij, vertelt hoe haar teams spelers helpen, uiteenlopende vragen beantwoorden en signalen van problematisch speelgedrag herkennen. Ook legt ze uit waarom regelgeving en zorgplicht… -
Een chatbot die antwoord geeft, helpt de klant nog niet altijd verder. En een medewerker die het proces correct doorloopt, laat iemand niet vanzelf met een goed gevoel achter. Tijdens het CustomerFirst Congres in De Fabrique in Utrecht onderzochten sprekers wat ‘Vertrouwen als nieuwe klantbelofte’ in de praktijk… -
Het tegengaan van verspilling en de klantwaarde centraal stellen. Dat zijn belangrijke principes van Lean. Dit van oorsprong Japanse organisatieprincipe staat opnieuw in de belangstelling. Gewijzigde geopolitieke verhoudingen en instabiele markten dwingen bedrijven tot herbezinning. ‘Aanjager was de coronatijd. Ook het huidige tekort aan personeel is een… -
Vier op de vijf consumenten zijn tevreden met hun primaire bank. Toch overweegt een kwart binnen twaalf maanden van bank te wisselen. Onder Gen Z en millennials loopt dat zelfs op tot 34%. Het Consumer Banking Report 2026 van EPAM legt daarmee een opvallende paradox bloot: tevreden klanten… -
In de eerste twee delen van deze serie werd duidelijk wat service design is en waarom veel organisaties moeite hebben om klantgerichtheid structureel waar te maken. Hoewel de intentie vaak aanwezig is, lopen initiatieven vast in silo’s, tegenstrijdige KPI’s of een gebrek aan eigenaarschap. Maar hoe voorkom je… -
Voor banken draait klantcontact allang niet meer alleen om producten verkopen of vragen beantwoorden. Wells Fargo laat zien hoe AI helpt om bij ieder individueel contactmoment de meest relevante conversatie te voeren. De Amerikaanse grootbank verwerkt inmiddels zes miljard realtime beslissingen per maand en ziet daarin de toekomst… -
Artificiële intelligentie speelt een steeds grotere rol binnen organisaties en klantgerichte processen. Om bedrijven te helpen deze technologie beter te begrijpen en succesvol toe te passen, vond deze zomer in Grimbergen het evenement AI in Customer Contact plaats, georganiseerd door Customer Contact & CXForum. Tijdens deze inspiratiedag… -
Generatieve AI verandert klantcontact razendsnel. Na de doorbraak van chatbots verschuift de aandacht naar spraak, waar nog altijd het grootste deel van de klantinteracties plaatsvindt. Peter Broeckx, Sales Director Contact Center EMEA bij AudioCodes, vertelt waarom Voice AI, Microsoft Teams en AI Agents samen de basis vormen voor…
