Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Sinds Tom Webbink vorig jaar als Customer Manager bij Qbuzz begon, kreeg klantcontact er een nieuwe dynamiek bij. Met AI-assistent Quby, slimme inzet van technologie en een scherpe focus op menselijkheid wil de vervoerder reizigers sneller, duidelijker en persoonlijker helpen. In deze aflevering van CS in XL vertelt… -
Digitalisering maakt klantcontact sneller en efficiënter, maar daarmee niet automatisch beter. Juist nu AI, selfservice en bots steeds meer taken overnemen, wordt de vraag urgenter waar technologie moet stoppen en de mens het verschil maakt. Martijn Boevink van Van Lanschot Kempen ziet de toekomst daarom niet als een… -
Een installatie voorbereiden, een servicecheck ontvangen of een terugbelafspraak maken: belangrijke klantmomenten beginnen vaak met een bericht. Maar tussen e-mails, notificaties en gemiste oproepen raakt de boodschap gemakkelijk verloren. Hoe wordt verzenden daadwerkelijk contact? Ramon de Vries, Journey Lead bij VodafoneZiggo, pleit voor communicatie die aansluit op de… -
AI belooft organisaties sneller, slimmer en efficiënter te maken. Volgens Alan Trefler, oprichter en ceo van Pegasystems, dreigt die belofte echter te ontsporen als bedrijven zich laten verleiden door de hype. Tijdens PegaWorld én in een gesprek met CustomerFirst pleit hij voor een andere benadering: minder magie, meer… -
AI belooft klantcontact efficiënter en slimmer te maken, maar legt tegelijkertijd bloot waar organisaties hun basis niet op orde hebben. Voor Marc Mooij van Postcode Loterij en VriendenLoterij begint succesvolle AI-adoptie daarom niet bij technologie, maar bij bereikbaarheid, kwaliteit en goed opgeleide medewerkers. AI fungeert vervolgens als spiegel:… -
Goede klantenservice begint niet bij het beantwoorden van vragen, maar bij het voorkomen ervan. Ondernemer Femke Goossens laat aan de hand van haar e-commercebedrijf Fan of Flowers zien hoe productkwaliteit, heldere verwachtingen en een doordachte klantreis contactmomenten en retouren beperken. Zo wordt iedere vraag of klacht waardevolle informatie… -
In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun zomer doorbrengen, welke ervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Katja Veen – Buchholz, Manager Klantbeleving bij HTM, komt na de… -
Een forecast kan statistisch kloppen en toch een slechte werkdag opleveren. Het verschil ontstaat vaak niet in de berekening, maar in de overdrachten tussen planning, verlof, verzuim, training, kennis en de dagelijkse operatie. Contactcenters meten wachttijden in seconden, afhandeltijden in minuten en bezetting per kwartier. Tegelijkertijd reist cruciale… -
In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun zomer doorbrengen, welke ervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Richard Coonen, directeur-bestuurder van de Luisterlijn, neemt na de zomer vooral… -
In de zomerserie ‘De zomer van…’ vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Robin Hogenkamp neemt vaak ‘slechte’ souvenirs mee naar huis. ‘Denk aan…
