Blogs
Overzicht van artikelen
-
Binnen een uur antwoord op een ingewikkelde vraag, hypotheken binnen een week; steeds vaker focussen we op snelheid. Allemaal lijken we aangestoken door het ‘De-klant-wil-zijn-spullen-nú’ webshop-virus. Onzin. In de meeste gevallen wil een klant geen snelheid, maar kwaliteit en dat op tijd. Laatst had ik op stel en sprong…
-
Even een nachtje bijboeken bleek voor ons Amerikaanse hotel nogal een opgave. Via Booking.com kon het wél snel geregeld worden. Het maakte mij weer eens overduidelijk waarom ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’ één van de Gouden Regels voor klantvriendelijkheid is. En dat online spelers dat spel vaak beter beheersen…
-
Met de aantrekkende economie hebben Klant Contact Centers (hierna KCC’s) er weer een nieuwe uitdaging bij: hoe houden we goed personeel voor langere tijd bij ons? Ook Ronald herkent dit. Hij is eigenaar van een MKB ICT-servicebedrijf waar 50 medewerkers dagelijks de ICT-problemen van hun MKB-klanten helpen op te…
-
Klantcontactspecialist PCS en softwareleverancier OBI4wan kondigden woensdag 29 maart de opening van het eerste ‘robocenter’ van Nederland aan. Dit contactcenter zou volledig worden bestuurd door bots in plaats van mensen. Vandaag bekennen we dat dit bericht een zorgvuldig voorbereide 1 aprilgrap was. Maar niet zonder serieuze noot. In dit…
-
Doet jouw organisatie aan stalken? Waarschijnlijk is de eerste reactie één van ontkenning. Maar veel bedrijven maken gebruik van retargeting; een mooie marketingterm dat dient als dekmantel voor gewoonweg stalken. ‘Hé schat, wil je me verrassen met een weekendje Barcelona?’ ‘Mam, dat jurkje wil je toch niet echt kopen?’…
-
Fans van big data, sorry: ik moet hier persoonlijk worden. Echt verkopen aan tevreden klanten doe je nog altijd met een mens tot mens benadering, data zijn daarbij een hulpmiddel. Waarom je data moet combineren en vervolgens met die kennis naar de mensen toe moet. En ook: wat er…
-
De 'consumerisation' van markten, de sterke en voortdurende groei van e-commerce en de overstap naar digitaal voor alle aspecten van de klantervaring, heeft vanzelfsprekend geleid tot een explosie in het aantal interacties tussen merken en consumenten. De vraag die de meeste bedrijven zich in reactie hierop stellen, is: 'Hoe…
-
Eén van de allergrootste uitdagingen voor service-, marketing- en salesprofessionals is via innovatie het contact met iedere afzonderlijke klant verstevigen. Klanttevredenheid is immers de grote nieuwe aanjager van je business. Daarom hebben we onderzoek gedaan naar het gebruik van geautomatiseerde tools en social apps voor klantenservicedoeleinden door consumenten en…
-
Toegegeven, vroeger was mijn beeld van de overheid nogal eenzijdig. Ambtenaren werkten van 9 tot 5 en van vooruitgang moesten ze weinig weten. Alles moest gewoon lekker bij het oude blijven. Met het ouder worden komt gelukkig ook de nuance. Bovenal, via het werk dat AMP Groep voor diverse…
-
Customer care staat aan de vooravond van een grote verandering. Niet alleen meer technologische mogelijkheden, maar ook de veranderende instelling van klanten zelf leidt onherroepelijk naar deze omwenteling. Klanten willen beter worden bediend, via het door henzelf gekozen kanaal. O ja, én zo snel mogelijk graag! De eindklant wordt…
