Telecommerce 10 – 2014
Een blik in de toekomst werpen is altijd een gewaagde exercitie, maar Merijn te Booij (vice president Product Strategy bij Genesys) is niet iemand die hiervoor wegloopt. Op verzoek van Telecommerce keek hij vorig jaar al eens in zijn glazen bol, om datzelfde kunstje nu gewoon te herhalen. Wederom…
Een blik in de toekomst werpen is altijd een gewaagde exercitie, maar Merijn te Booij (vice president Product Strategy bij Genesys) is niet iemand die hiervoor wegloopt. Op verzoek van Telecommerce keek hij vorig jaar al eens in zijn glazen bol, om datzelfde kunstje nu gewoon te herhalen.
Wederom met boeiende inzichten! Zo gaan we bijvoorbeeld afstappen van IVR en zaken als AHT en servicelevels. In plaats daarvan moeten klantcontactprofessionals zich meer richten op predictive modelling. Andere visionairs die in deze uitgave aan bod komen, zijn onder meer (fans van) Ricardo Semler, wfm-experts, Marc-Derek Schönberger van BSG en Ron Apontoweil van Tele’Train Verint.
Artikelen in deze editie
-
“WFM is duidelijk volwassen geworden. Waar we naast de lokale markt op focussen, zijn internationale klanten. Internationalisering biedt ons meerwaarde en sterkt het vertrouwen van ons en het vakgebied
-
Snel en eenvoudig anticiperen op klantbehoeften en op die manier klantrelaties verstevigen. Daar draait het om, volgens KANA, A Verint Company en Tele’Train Verint.
-
Waar beter dan tijdens de Dutch Design Week kan het publiek kennismaken met het nut van service design? Doel van service design is eenvoudige oplossingen vinden voor vaak complexe problemen.
-
en kerncompetentie voor organisaties is het vermogen zowel te kunnen binden als te kunnen boeien. Niet omdat het een garantie biedt dat de beste mensen altijd blijven, maar wel omdat dit het beste uit mensen haalt en leidt tot organisaties met de best passende mensen. Daar profiteren beide van. Inspireren, de missie van de organisatie helder uitdragen, voorbeeldgedrag tonen en verschillen tussen medewerkers erkennen. Kortom, ze binden en boeien. Welke tools zijn daarvoor voorhanden? Dit keer: de Ricardo Semler-mindset.
