CustomerFirst 04-2022
Het meinummer van CustomerFirst neemt de conversatieskills van chatbots onder de loep. Esha en Nena zijn conversation designers en zij spreken over de mogelijkheden en valkuilen. Aan de hand van een e-commerce klantenserviceonderzoek kijken we of de klant echt wel koning is bij de grootste webshops en maken…
Het meinummer van CustomerFirst neemt de conversatieskills van chatbots onder de loep. Esha en Nena zijn conversation designers en zij spreken over de mogelijkheden en valkuilen.
Aan de hand van een e-commerce klantenserviceonderzoek kijken we of de klant echt wel koning is bij de grootste webshops en maken we de klantreis mee bij Thee met Confetti.
Artikelen in deze editie
-
Op mijn 50e verjaardag wil ik Rome in lopen. In de Sint Pieter mijn testimonium ontvangen, als kroon op de 1.000 kilometers die ik het afgelopen jaar op de ViaFrancigena heb afgelegd.
-
Sinds begin maart verdiep ik me steeds meer in de mooie en diverse wereld van klantcontact, klantreizen en klantervaring. Noodzakelijke beroepsdeformatie, want ik wil graag weten waar de doelgroep van CustomerFirst ’s morgens voor opstaat en vooral wat ze aan de gang houdt. Zo kon ik recent mijn hart (en kennis) ophalen op twee geslaagde events met interessante keynotes over customer journeys én de menselijke maat in service.
-
Eigenlijk is het woord ‘klantreis’ dramatisch gekozen. Als reizen hun vak is, waarom is de klantreis van veel reisorganisaties dan bij uitstek belabberd? Een ‘lees-en-huiver’ verhaal, met tips – ook als je niet voor Expedia werkt.
-
Snel nog even een hypotheek regelen. Voordat de rente straks echt weer op het oude niveau is en verdubbelt (oeps: te laat….). Eerst zelf een online check gedaan bij de bank, lijkt allemaal goed te komen. Nu nog ‘even’ alles officieel regelen en organiseren. Mailtje van de bank met wat ze nodig hebben om het rond te maken. Als eigen ondernemer mag ik meer dan 40 documenten overleggen. Graag snel aanleveren, anders kan de bank ook geen snelheid maken, aldus de adviseur.
-
Van een rustig kopje thee een echt me-time momentje maken. Een feestje voor jezelf. Dat is waar Thee met confetti voor staat . Een klantreis die begint bij het kiezen van de thee en eindigt als het kopje leeg is. Rishma Koop, oprichter, praat onder het genot van een kopje thee met CustomerFirst.
-
‘Alles voor een glimlach.’ Het is een van de bekendste slogans van webwinkels in ons land. Voor de beleving van een merk is de klantenservice van groot belang. Snelheid en oplossingsgerichtheid worden belangrijker om klanten tevreden te houden. Hoe is het bij de Nederlandse e-commercespelers gesteld met de customer care? Welke kanalen zijn het meest in trek? Salesupply onderzocht de top-250 webwinkels van Nederland aan de hand van de Twinkle100 en analyseerde de staat van e-commerceklantenservice.
-
Steeds meer organisaties maken gebruik van chatbots om klanten sneller te helpen én als kostenbesparing. Tijdens corona nam online verkoop een enorme vlucht en werd duidelijk hoe belangrijk chatbots kunnen zijn. Ze beantwoorden klantvragen automatisch en dat is efficiënter, schaalbaar en verbetert – als het goed is – de klanttevredenheid. Toch heeft ongeveer twee op de drie klanten geen positieve associatie bij een chatbot, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Nena van Ruiten (26) en Esha Metiary (30) zijn conversation designers en menen dat dit anders moet en kan. ‘Chatbots kunnen uiteindelijk veel vragen voor hun rekening nemen en zelfservice bevorderen, maar een menselijke hand zal altijd beschikbaar blijven.’
-
Het salaris van de klantenservicemedewerker is een onderwerp waar in de klantcontactbranche vaak over gesproken wordt. Meestal vanuit de zorg dat medewerkers veel te weinig betaald krijgen voor het werk wat ze doen. Althans, dat is hetgeen waar vooral de media op lijkt te focussen.
